Мерчандайзинг – это «молчаливый продавец». Понятие, направления, основы и цели. Роль мерчандайзинга в современной торговле

Основы выкладки товара. Выкладка товара

Мерчандайзинг - это «молчаливый продавец». Понятие, направления, основы и цели. Роль мерчандайзинга в современной торговле

Грамотная выкладка товара в магазине позволяет увеличить продажи на ровном месте и без лишних затрат. Это, пожалуй, тот редкий случай, когда от перемены мест слагаемых сумма изменяется. Предприниматели, занятые в торговле, чаще всего узнают о мерчандайзинге от своих поставщиков.

Но рекомендации поставщика по размещению товара нацелены на увеличение его присутствия в торговой точке, а не на развитие магазина. Поэтому со временем владелец магазина приходит к разработке своих стандартов мерчандайзинга. Но поиск эффективных приемов выкладки лучше начинать с обкатки базовых принципов, и вот некоторые из них.

Правило первого впечатления

Многие посетители, зайдя в магазин, начинают с того, что прицениваются. В связи с этим, например, в продовольственных магазинах товары выкладываются по возрастанию цены (от дешевых к дорогим), учитывая направление движения покупателей.

Увидев товар по привлекательным ценам, покупатели чувствуют себя более свободно и комфортно. Поэтому во входной зоне магазина оптимальнее всего размещать товары, на которые действуют скидки или специальные предложения.

Правило “от глаз до третьей пуговицы на рубашке”

Существует 3 уровня выкладки товара: уровень глаз (средняя полка), уровень рук (верхняя полка) и уровень ног (нижняя полка). Известно, что товар, размещенный на уровне глаз покупателя, продается лучше всего.

Здесь работает принцип “от глаз до третьей пуговицы на рубашке”. На этом уровне следует размещать наиболее выгодные позиции ассортимента или продукцию, которую по той или иной причине необходимо реализовать в первую очередь.

Подняв товар с нижней полки на уровень глаз, можно увеличить его продажи на 70-80%. А перемещение товара с уровня глаз на уровень поднятой руки может снизить его продажи на 20-30%.

Длина выкладки товара может варьироваться от 50 до 190 см – здесь все зависит от используемого оборудования, возможностей магазина и активности спроса.

Каждый товар на передней части полки должен быть представлен 3-5 позициями, размещенными лицевой стороной упаковки к покупателю. При меньшем количестве он просто сольется с другой продукцией и останется незамеченным покупателем.

При выкладке товара на полках важно учитывать сроки его хранения. Ближе к покупателю ставится товар более раннего срока реализации, что позволяет снизить объем просроченного товара в магазине.

Полки в магазинах не должны простаивать и пустовать. В связи с этим для ходовых товаров следует предусмотреть больше торговой площади и полочного пространства, чтобы продавец успевал подготавливать и выкладывать продукцию.

Богатство выбора поднимает настроение посетителям. Для создания “эффекта изобилия” в некоторых магазинах специально над стеллажами размещают зеркала, чтобы визуально увеличить количество товара на полках.

Эффект яркого пятна

Наш глаз всегда выхватывает яркие краски, и наличие таких цветовых акцентов в магазине неизменно привлекает внимание посетителей. При выкладке товара по цветам продукция размещается по ходу движения покупателей слева направо от светлых оттенков к более темным.

Для того, чтобы оживить восприятие покупателей, можно использовать эффект яркого пятна, создав из определенного товара одноцветный блок, отличающийся по цвету от других товаров.

Также можно сочетать блоки из товаров различных цветов и форм, вызывающие приятные ассоциации у покупателей. Например, блоки розового и белого цветов в отделе постельных принадлежностей, блоки белого и синего – в отделе косметики для тела.

Помимо этого хорошо работает эффект контраста, создаваемый фотографиями, размещенными в интерьере магазина или на задней части стеллажей. Для того, чтобы фотографии повышали активность покупателей, они должны вызывать положительные эмоции.

Изображения, создающие хорошее фоновое настроение, повышают доверие покупателей и увеличивают привлекательность товара на 16%.

При выборе фотографий следует помнить, что с возрастом люди хуже воспринимают полутона и оттенки, поэтому фотографии должны быть яркими и контрастными.

Замечено, что женщины предпочитают цветные, расслабляющие фотографии (природа, дети, счастливые люди), а мужчинам нравятся черно-белые изображения и сюжеты, где основной посыл – успех, сила, победа, агрессия.

Наличие логической связи между фотографией и товаром может и не быть – главное, чтобы изображение вызывало позитивные эмоции. Эмоциональные рисунки можно размещать и на ценниках.

Смайлик на ценнике повышает привлекательность товара на 20%, в то время, как зачеркнутая цена только на 4%. В магазине эмоции побеждают разум.

Правило объемности выкладки

Преимущество объемной выкладки в том, что она привлекает внимание покупателей и невольно воспринимается как распродажа. Организовать такую выкладку очень просто – достаточно подобрать устойчивую и вместительную емкость (короб, бочка, корзина), разместить в ней товар “навалом” и оформить заметным ценником.

Выбор предлагаемых товаров должен быть ограниченным, иначе покупателям будет сложно определиться.

Емкость должна быть устойчивой (тележки не очень подходят для этой цели) и удобной для покупателей. Также корзины с объемной выкладкой можно использовать для удлинения полок, размещая их рядом со стеллажами.

Правило хорошего окружения

В окружении сильных товаров (популярных среди покупателей) слабые товары (менее знакомые покупателям) продаются лучше. Товар-лидер вытягивает менее известного соседа.

При такой выкладке сильные товары начинают и завершают ряд на полке, а слабые выставляются между ними. Находясь в окружении сильных марок, слабые товары заручаются их поддержкой и лучше продаются.

Правило перекрестного опыления

Размещение по соседству продукции разных товарных групп способствует увеличению продаж в магазине. При такой выкладке пиво размещается рядом с воблой, макароны вместе с кетчупом, а чай и кофе рядом с сахаром и сладостями.

Полезное соседство способно увеличить продажи каждого из товаров до 80%, и к тому же вызывает у покупателей ощущение заботы и приятные эмоции (ведь товар оказывается как раз кстати).

Правило безопасности

Нередко многоуровневая выкладка товара связана с желанием владельца магазина увеличить отдачу от торговых площадей, но на деле это производит обратный эффект: посетитель не берет товар, так как опасается, что сложная конструкция рухнет.

К сожалению, привлекательность выкладки часто преобладает над ее функциональностью, что в итоге снижает продажи. Размещение товара в магазине должно быть притягательным, доступным и безопасным для покупателей.

Источник: https://gingerbar.ru/registration-of-legal-entities/osnovy-vykladki-tovara-vykladka-tovara-osnovy-merchandaizinga/

Мерчендайзинг в супермаркете

Мерчандайзинг - это «молчаливый продавец». Понятие, направления, основы и цели. Роль мерчандайзинга в современной торговле

В супермаркете товар должен продавать себя сам. Каждый раз, обдумывая как расположить товар в торговом зале, необходимо задаваться вопросом о том, возникает ли у покупателя желание сделать покупку.

Мерчендайзинг (в переводе с английского – искусство торговать) – комплекс мероприятий по достижению максимального воздействия на покупателя в точке продаж без помощи торгового персонала.

Статистика свидетельствует, что покупатели оставляют на 13% больше денег в тех магазинах, где мерчендайзинг продукции безупречен.

Мерчендайзинг позволяет:

– максимизировать доход с единицы полочного пространства;

– увеличить количество постоянных покупателей;

– повысить эффективность работы персонала торгового зала.

Цели мерчендайзинга:

l  Увеличить объёмы продаж.

l  Создать конкурентное преимущество магазина.

l  Обеспечить покупателя необходимой информацией.

l  Повысить уровень принятия решений покупателя в магазине.

l  Увеличить время пребывания покупателя в магазине.

l  Показать покупателю товар.

l  Повлиять на выбор покупателя.

l  Подтолкнуть покупателя к приобретению большего количества товаров.

Цели мерчендайзинга достигаются при работе магазина самообслуживания в следующих стратегических направлениях (стратегия мерчендайзинга):

1. Организация эффективного запаса.

2. Эффективное расположение точек продажи в торговом зале.

3. Эффектное представление товара.

Существует, так называемая, трёхуровневая концепция мерчендайзинга, по которой воздействие на покупателя проходит по трём основным направлениям:

1.  Оформление фасада магазина или входной группы.

2.  Оформление торгового зала.

3.  Оформление выкладки (расположение товаров на полках в торговом зале).

Первый уровень мерчендайзинга (оформление фасада магазина или входной группы)

Наружному оформлению магазина поручена самая ответственная задача: привлечь внимание прохожего и заставить его войти внутрь. По оценкам исследователей, эффектный фасад (особенно фасад в виде витрины) увеличивает поток потенциальных покупателей на 20%-30%.

Фасад магазина оформляется следующим образом:

– стены песочного цвета;

– корпоративные цвета в вывесках (вывеска с наименованием магазина, вывеска «Режим работы»);

– плакат «УДОБНО И ЭКОНОМНО» (синие буквы на желтом фоне, правый угол выше левого на 20 градусов).

Второй уровень мерчендайзинга (оформление торгового зала)

В оформлении торговых площадей чаще всего используется стиль «Минимализм-лаконичность». Он подразумевает простоту форм и сдержанную цветовую гамму. «Кричащие» интерьеры отвлекают внимание покупателей от представленных в торговом зале товаров.

Торговый зал магазина оформляется следующим образом:

– стены песочного цвета;

– белое и красное оборудование;

– синие ценникодержатели;

– теплое световое освещение белого тона;

– «акцентирующее» освещение в регалах и боннетах;

– «акцентирующие» ароматы;

– музыкальное сопровождение.

Музыка оказывает положительное воздействие на поведение покупателей в магазине. На музыкальное сопровождение обращает внимание 70% покупателей. Правильно подобранное музыкальное сопровождение делает посещение магазина более приятным и побуждает совершать покупки.

Третий уровень мерчендайзинга (оформление выкладки товаров)

Выкладка – главный инструмент продаж магазина самообслуживания, это «молчаливый продавец», который способствует увеличению объемов реализации товаров.

Выкладка – это эффективный и привлекательный способ хранения товаров в торговом зале. Товары в торговом зале необходимо выкладывать строго по планограммам. Планограммы разработаны так, чтобы на самых выгодных местах стеллажей располагались самые прибыльные товарные позиции.

По всем магазинам сети товарные группы в зале расположены одинаково (исключение составляют магазины с нестандартной площадью). Например, при входе слева, как правило, располагается минеральная вода, справа – кондитерские изделия. Так покупатель, посещая магазины  в разных регионах, может легко найти нужный ему товар.

Классификация покупок в магазине самообслуживания:

l  30% всех покупок – покупки твёрдо запланированные;

l  6% – покупки, запланированные вообще;

l  4% – альтернативные покупки;

l  60% всех покупок – импульсивные.

Группы товаров

Весь ассортимент продовольственного магазина самообслуживания можно условно разделить на три группы: товары повседневного, периодического и импульсного спроса.

За товарами повседневного спроса приходит основная масса покупателей. Приобретение этих товаров твердо планируется покупателем (хлеб, молочные продукты, мясо, колбасные изделия и т.

п.) Товары повседневного спроса располагают по периметру торгового зала, в наиболее выгодных его частях. 80-90% покупателей обходят торговый зал по периметру и только 45% покупателей заходят внутрь.

Товары периодического спроса покупатель планирует приобрести в один из нескольких визитов (подсолнечное масло, сахар, чай, крупа, макароны и т. п.)

Товары периодического спроса располагают в центре торгового зала, так как нет необходимости привлекать к ним внимание абсолютно всех посетителей.

Покупка товаров импульсного спроса обычно не планируется (к ним относятся товары, сопутствующие продовольственным, непродовольственная группа, сладости, жевательные резинки и т. п.

) Товары импульсного спроса располагают в «горячих» зонах торгового зала, а также возле товаров повседневного спроса, чтобы эти товары попали в поле зрения большинства покупателей.

«Горячие» зоны торгового зала:

l  Кассовая зона.

l  Зона по периметру торгового зала.

l  Начало потока покупателей.

Распределение пространства торгового зала

Для обеспечения максимальной проходимости применяется линейная продольная планировка торгового зала. Рекомендуемая ширина проходов:

l  магистральные (по периметру) – 1,3-1,9м (в зависимости от площади торгового зала);

l  внутренние – 1,2-1,7м;

l  перед кассами – 1,5-2,0м.

40% торгового зала отводится под торговое оборудование, 60% торгового зала – для движения покупателей.

Линейная продольная планировка торгового зала

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ МЕРЧЕНДАЙЗИНГА

1. Принцип чересполосицы

Товар с низкими и высокими ценами чередуют по ходу движения покупателей. Используется это для того, что бы товар с высокой ценой не был загнан в угол, так как покупатель может дойти до него, уже успев заполнить свою корзину (в сети магазинов этот принцип не используется).

2. Недорогое вперед

Недорогие товары работают на то, чтобы создать у покупателя благоприятное впечатление об уровне цен магазина.

Если их разместить в начале торгового зала, то покупатель втягивается в процесс покупок и дальше берет продукты уже «автоматически», обращая на цены меньше внимания.

Расположение товара нужно осуществлять по увеличению стоимости, по горизонтальной линии, по ходу движения, от дешевого к дорогому.

3. «Лучшее – лучшим»

Самые выгодные места должны отводиться товарам, реализация которых обеспечивает магазину наибольшую прибыль, сильным торговым маркам. Всегда существует соблазн расположить на приоритетных местах плохо продаваемые позиции, чтобы стимулировать их продажу.

К сожалению, это не позволяет продать много дополнительных единиц, а значит, место в торговом зале будет использоваться нерационально. Пример: одна торговая марка реализуется в количестве 100 единиц в день, другая – в количестве 40.

Устанавливается дополнительное место продажи, которое может повысить оборот на 10%. Размещая в дополнительном месте продаж продукцию первой торговой марки, магазин продаст 10 дополнительных единиц, а в случае со второй торговой маркой – лишь 4.

При одинаковой наценке на оба бренда всегда выгоднее продвигать первый из них. Полка на уровне глаз предназначена для самых продаваемых и прибыльных товаров.

4. На самых нижних полках должны быть размещены товары, которые покупают не импульсивно, а осознанно (например, пятилитровая минеральная вода или масло подсолнечное).

5. Все товары, принадлежащие одной группе, необходимо выкладывать вместе. Например, вода 5л должна находиться в отделе напитков, а не в отделе чая.

6. Массовая доля жира должна увеличиваться по горизонтали по направлению потока покупателей.

Направление движения покупателей

7. Принцип контрастов и цветовой гаммы

При выкладке товаров необходимо учитывать цветовую гамму (товар выкладывается от светлого к темному), а также сочетание цветов. Применяется общее правило спектра (красный, оранжевый, желтый, зеленый, голубой, синий, фиолетовый). При выкладке круп светлые тона чередуются с темными.

Представленность товаров

Во время ходьбы взгляд человека концентрируется на товарах после каждого третьего шага. Человеческий глаз способен запомнить предмет, если тот находится в поле зрения не менее 1/3 секунды.

Покупатель движется по торговому залу со средней скоростью один метр в секунду. Исходя из этого, длина участка полки для выставляемого товара должна быть не менее 33см.

Длину выкладки продуктов одного вида ограничивают двумя метрами (максимальная длина обзора по горизонтали).

Чтобы продукт стопроцентно заметили, необходимо обеспечить его достаточный фейсинг. Фейсинг – количество одинаковых товарных позиций, выставляемых на полке вместе «лицом» к покупателю. Человеческий глаз может воспринять продукт, если рядом представлены 3 – 5 одинаковых товарных позиций. На полке, на переднем плане должны быть выставлены как минимум 3 фейсинга каждого вида продукции.

Эффектное представление товаров:

1.  При выкладке продукции в тетра-паках все швы на пачках должны находиться сзади.

2.  Консервы выкладываются так, чтобы все надписи были в одну линию, строго надпись под надписью.

3.  Непривлекательный, запачканный, порванный или с другим изъяном товар должен немедленно удаляться с полки.

4.  Ценники должны располагаться строго под тем товаром, цену на который они указывают.

5.  Верхний ряд товара, упакованного в полистирольные стаканы, выкладывается так, чтобы была видна верхняя этикетка. При этом учитывается угол зрения покупателя.

6.  Расстояние между полками по высоте должно соответствовать величине упаковки продаваемого товара. Расстояние между верхним слоем товаров и полкой стеллажа, расположенной над этими товарами должно быть не болем 7см; если это расстояние намного больше, необходимо отрегулировать высоту полок.

7.  Высота верхних полок по одной линии стеллажного оборудования должна быть на одном уровне.

8.  При выкладке товаров, задние ряды заставляются так, чтобы не было видно задней стенки полки. Так создается эффект заполненности полок товаром. Не следует заставлять задние стенки регала, поскольку может быть нарушен обдув регала холодным воздухом!!!

9.  Если товар распродан, опустевшее место заполняется соседним товаром. В регалах, при отсутствии целой группы товаров (охлажденного мяса, корейских салатов), пустующее место необходимо заполнить:

– вместо охлажденного мяса – куриные яйца (дополнительная выкладка);

– вместо корейских салатов – свежие овощи (зелень, грибы, огурцы, помидоры, капуста цветная, пекинская).

При длительном отсутствии охлажденного мяса, необходимо выровнять полки и продублировать на месте выкладки охлажденной продукции следующие товары (выбрав из них самые ходовые позиции):

– майонезы (д/пак);

– кетчупы (д/пак);

– пиво (емкость 0,5 – 1л).

10. Товары, под которые предусмотрены передние/задние ограничители:

l  Кондитерские изделия;

l  Сахар, мука, соль;

l  Крупы, макароны;

l  Продукты быстрого приготовления, приправы;

l  Непродовольственные товары;

l  Колбасы, сыры, глазированные сырки;

l  Товары, размещенные на наклонных полках регала.

Закон FIFO

Ближе всего к покупателю должен располагаться товар, у которого срок реализации подходит к концу (принцип: «товар, который пришёл первым – должен быть продан первым»).

Представленность овощей и фруктов

Фрукты, поступающие в магазин в недозревшем виде, не следует продавать до их полного созревания.

Покупателям необходимо предоставлять выбор: 30% фасованной и 70% нефасованной продукции.

Один раз в день необходимо перебирать овощи и фрукты, отбирать гнилые плоды (склад). В торговом зале необходимо убирать отходы от овощей и фруктов в ящиках витрины (шелуха от лука, листья у капусты и т. п.)

Экзотические фрукты можно выкладывать по 2 наименования в ящик. Крупные экзотические фрукты (ананасы, памело, манго и т. д.) должны быть представлены как минимум по 3 единицы (но не меньше установленного минимального запаса товара).

В столы рекомендуется выкладывать наиболее оборачиваемые или акционные овощи и фрукты (картофель, капусту, лук репчатый, бананы, апельсины, яблоки).

Основные и дополнительные места продаж.

Основное место продажи – это место, где представлены все производители определенной товарной группы.

Дополнительное место продажи – это отдельно стоящий торцевой стеллаж (паллета, промо-стол), не привязанный к основной точке продаж. Дублирование товара в дополнительных местах продажи увеличивает вероятность его покупки.

На летний период времени, в связи с увеличением продажи напитков, воды, пива необходимо оформлять дополнительные места продажи в регале (для магазинов с длиной регала более 20м). Перечень товаров, которые необходимо дублировать в регале предоставляет офис посредством распоряжений.

Источник: http://po-teme.com.ua/marketing/lektsii-po-marketingu/1964-merchandajzing.html

Фразы, после которых клиент обязательно сделает покупку. Статья. Эффективные переговоры. Самопознание.ру

Мерчандайзинг - это «молчаливый продавец». Понятие, направления, основы и цели. Роль мерчандайзинга в современной торговле

Почему посетители розничных магазинов иногда вынуждены уходить и отказываться от покупок по причине навязчивого сервиса? Неужели назойливость — это и есть единственно работающая стратегия продажи, и неужели этому учат лучшие тренинги по продажам? Или, наоборот, мы наблюдаем самодеятельность, а на тренингах учат совсем другому? Давайте разбираться!

Исследование, проведённое компанией Forrester Research, дало понять, что 67% посетителей магазинов хотели бы сначала самостоятельно пройтись по магазину и оценить ассортимент и только после этого обсуждать что-либо с консультантом.

38% посетителей бывают раздражены, когда консультант не даёт проходу и постоянно отвлекает вопросами или сообщает о рекламной акции.

Однако так же раздражает посетителей и молчаливый продавец, который после “Здравствуйте” не говорит ни слова.

Как правильно вести себя с посетителем, чтобы диалог оказался ненавязчивым и полезным, как общаться, чтобы разговор мягко привёл к продаже и увеличил средний чек — учат тренинги по продажам в Москве, рассуждают руководители торговых компаний и пишут исследователи эффективности продаж. Вопрос не прост, но ответы уже есть, и мы готовы делиться ими с вами!

Фразы, от которых зависят продажи

Начнём с того, чего делать нельзя, если вы не хотите отпугнуть клиентов. Есть фразы, которые только всё портят. Просто не надо их использовать.

Начнём с приветствия. Бывает, с порога продавец буквально набрасывается на покупателя, отпугивая его неудачными вопросами. Отпугнуть может даже стандартная фраза: “Здравствуйте, чем могу помочь?” Чаще всего покупатель отвечает: “Я только посмотреть”, — после чего спешит уйти.

Многими владельцами магазинов уже составлены списки “фраз-табу”, которые есть у каждого продавца. Есть также собранные на основе многолетнего опыта фразы, приводящие к продажам.

У каждого магазина это свой список, предлагают такие списки и на лучших тренингах по продажам. Это фразы, которые позволяют подтолкнуть к продаже ненавязчиво и результативно.

Ведь поскольку человек пришёл в магазин, скорее всего он хотел бы что-то купить, и ему нужно в этом помочь.

Фразы-табу в начале разговора:

  1. “На какую сумму вы рассчитываете?” Вопрос бестактный, ограничивающий обе стороны. Аппетит приходит во время еды. Клиент иногда способен потратить больше, чем собирался, и наоборот — может потерять всякое желание делать покупку. Давно известно также, что не стоит судить о покупателе по одежде. Богатые или способные потратиться люди часто выглядят обманчиво.
  2. “У нас сегодня акция”. Человек зашёл по своим соображениям, а его уже нагружают выгодой, которой он не интересовался. Сначала стоит выяснить, есть ли у него вообще потребность в приобретении акционного товара.
  3. “Что вы ищете?” Многие хотят прогуляться в магазине и, возможно, что-то выбрать или зашли в магазин впервые из любопытства. Они могут быть расположены к импульсной покупке, пока вопросом “Что вы ищете” им не напомнят, что на самом деле им здесь ничего не нужно.

Начало общения с клиентом

А сейчас будут фразы, после которых начинается разговор, способный привести к продаже. Некоторые из них вы не услышите даже на лучших тренингах по продажам в Москве, поскольку собраны они в реальных торговых центрах на основе реальной многолетней статистики.

В самом начале диалога уместно нейтральное общение, фразы на отвлечённые темы. Уместными будут открытый вопрос или шутка по теме. Не стандартная дежурная фраза, а что-нибудь индивидуальное.

Бегло изучите, с чем пришёл клиент, что у него в руках. Найдите нейтральную зацепку, которая может послужить предлогом для начала разговора.

Пример: “Здравствуйте. Вижу, вы попали под дождь? Хотите, угощу вас горячим чаем? Вам чёрный, зелёный?”

Даже если посетитель откажется, промолчать или ответить односложно ему будет нелегко. Далее можно найти зацепку для продолжения диалога. По ходу разговора постарайтесь узнать больше о потребностях посетителя, чтобы стать для него более полезным и помочь с выбором нужной покупки.

Ещё пример: “Здравствуйте! Вижу, у вас такие тяжёлые сумки, давайте я их поставлю здесь около кассы, вам будет комфортнее”.

Не спешите продавать, просто отнеситесь к посетителю по-человечески и предложите помощь. Это вызывает благодарность в ответ.

Ещё пример: “Здравствуйте! Какой милый малыш, сколько ему?”

Молодые мамы обожают разговоры о своих детях, охотно делятся подробностями и с радостью включаются в диалог. По ходу разговора они быстро расскажут о своих потребностях, вам останется только внимательно слушать собеседника и не перебивать.

Ещё пример: “Добрый день! Замёрзли? Что-то холодно сегодня, похоже, произошло отключение июля”.

Лёгкая шутка вместе с заботой сыграют свою роль — вы получите расположение клиента.

Как определить потребности клиента

В ходе разговора продавец выясняет потребности клиента, чтобы сделать уместные и полезные предложения. Сейчас мы научимся определять потребности так, как этому учат лучшие тренинги по продажам.

Сначала убедитесь, что диалог завязался. Добейтесь, чтобы посетитель был расположен к вам, отметьте, к примеру, искреннюю улыбку в ответ на вашу реплику. Только после этого стоит начинать выяснять потребности.

Выясните, что привело покупателя в магазин, что он хотел бы найти. Ориентируйтесь и на текущие потребности. Промокший под дождём посетитель прежде всего хочет согреться, потом уже вспоминать о желаемых покупках. Разговор должен войти в ту стадию, когда поинтересоваться целью посещения будет логическим продолжением разговора и ожидаемой вежливостью.

Если ситуация диктует покупку, можно предложить её — тёплые носки, палантин, если клиент промок, будет вполне уместным предложением.

Хотите узнать, как учат выяснять потребности самые эффективные тренинги по продажам в Москве? Всё просто: нужно понимать клиента, ставя себя на его место.

Если девушка приехала в магазин в вечернем платье, чтобы подобрать аксессуары к торжеству, то остаётся лишь подобрать вариант к образу. Но если всё не столь очевидно, мысленно создайте образ, к которому подбирайте товар. Тут не обойтись без наводящих вопросов:

  • Кому выбираете подарок?
  • Что для вас важно при выборе шарфа?
  • Какие аксессуары в вашем понимании красивые?
  • Для какого мероприятия подбираете аксессуары?
  • Куда планируете надеть серьги?

В середине диалога можно позволить альтернативные вопросы. Они формируют выбор и оказывают лёгкое давление. Пример: “Выбираете себе или на подарок” или: “Вы любите большие сумки или маленькие?”

Чего нельзя допускать в середине диалога

Запомните три грубейшие ошибки в середине диалога, чтобы никогда их не допускать.

Середина разговора — это когда покупатель уже расположен, открыт для контакта, улыбается и в расслабленном состоянии начал делиться потребностями. Вот как продавец может всё испортить:

  • Начинает спорить. “Зря вы не любите этот материал. Он сейчас очень популярен”. Вам не нужно переучивать клиента и прививать ему другую точку зрения. Нужно только выяснить, что предпочитает он.
  • Начинает перебивать. Клиент может расслабиться, отклониться от темы и начать делиться какими-либо воспоминаниями или текущими проблемами. Дайте ему выговориться, переключитесь на роль психолога. Чаще всего это окупается.
  • Не учитывает детали. Если клиент на что-то обратил внимание, значит, это для него имеет значение. Иногда человек сомневается, но ждёт, чтобы его переубедили. Если вы просто проигнорируете часть информации, посетитель просто вежливо попрощается и уйдёт. Каждый из них хотел бы иметь дело с внимательным продавцом.

Резюмирование потребностей

Выслушав и собрав потребности, их нужно подытожить. Суммируйте всё, что услышали от покупателя и подведите под фразу: “Итак, если я вас правильно понял…”. Далее эхом повторите основные пожелания клиента.

Приём и техника резюмирования пришла из ресторанного бизнеса. Официант выслушивает клиента, после чего перечисляет заказ. Об этом приёме не забывают на лучших тренингах по продажам, потому что такой подход вызывает у клиента ощущение, что раз его слышат и понимают, то здесь можно найти идеальный товар.

После проговаривания ключевых слов запроса клиента, их повторяют.

Например, если клиент попросил, чтобы было празднично и комфортно, во время примерки спрашивают: “Достаточно ли празднично на ваш взгляд?”, “Вам удобно?” Покупатель в каждый такой момент будет убеждаться, что он был услышан. Теперь он постарается подобрать нужную вещь именно в вашем магазине. Здесь его понимают, к тому же так тепло приняли.

Если клиент сомневается

Возражения — это не стремление сбежать, это значит, что клиента всё ещё интересует товар, и, возможно, он хочет, чтобы его уговорили.

В работе с возражениями придерживайтесь пяти правил:

  1. Выслушивайте клиента до конца. Важно дать клиенту выговориться. Вы получите полное представление о потребностях и болевых точках, а клиент получит необходимую ему поддержку и облегчение, после чего может даже сам принять решение о покупке.
  2. Проявляйте солидарность. Сочувствуйте и поддерживайте его фразами: “Прекрасно вас понимаю”, “Разделяю ваши опасения…”, “Хорошо, что напомнили об этом…”.
  3. Приводите контраргументы. “Да, согласен, вы ищете оптимальное соотношение цена-качество, и эта вещь недешёвая. Но давайте разберёмся в составе”.
  4. Вызовите клиента на откровенность. “Именно это вас беспокоит сейчас больше всего?”, “Если мы решим эту проблему, ваше мнение изменится?”.
  5. Играйте на тщеславии. Определённый тип клиентов способен заинтересоваться товаром, если вскользь обронить, что такие модели популярны в определённых кругах, или точно такую же вещь недавно приобрёл для себя известный телеведущий.

Источник: https://samopoznanie.ru/articles/frazy_posle_kotoryh_klient_obyazatelno_sdelaet_pokupku/

Бизнес
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: