Маркетинг взаимоотношений: задачи, стратегии, примеры

Содержание
  1. Маркетинг взаимоотношений
  2. Понятие маркетинга взаимоотношений
  3. Принципы маркетинга взаимоотношений
  4. Основные  составляющие маркетинга взаимоотношений:
  5. Технология внедрения маркетинга взаимоотношений
  6. Дальнейшее развитие маркетинга взаимоотношений
  7. Определения маркетинга взаимоотношений разных авторов
  8. Концепции маркетинга партнерских отношений
  9. Разработка программы
  10. Отличия партнерского подхода от традиционного
  11. Ценности и культура
  12. Лидерство и руководство
  13. Уровни
  14. Структура
  15. Люди
  16. Технология
  17. Понимание и знания
  18. Маркетинговая стратегия, которая работает. Инструкция по сборке
  19. Как должна выглядеть маркетинговая стратегия?
  20. Где брать данные по рынку?
  21. Анализ аудитории
  22. Маркетинг отношений или CRM: что это такое и как это сделать? – Блог СВЕТ
  23. Что такое маркетинг?
  24. Что такое маркетинг отношений?
  25. Примеры маркетинговых отношений
  26. 1. Строительство сообщества
  27. 2. Форумы и группы
  28. 3. Повторное слушание
  29. 4. Индивидуальное обслуживание
  30. Сравнительная характеристика традиционного маркетинга и маркетинга взаимоотношений
  31. Постулаты маркетинга партнерских отношений
  32. Элементы маркетинга взаимоотношений

Маркетинг взаимоотношений

Маркетинг взаимоотношений: задачи, стратегии, примеры

Маркетинг взаимоотношений дополнил концепции маркетинга в 90-х годах. Концепция традиционного маркетинга, сформировавшаяся к 60-м годам, почти четверть века доминировала в компаниях США и Европы.

 Постепенно стали проявляться противоречия, связанные с развитием общества и экономики. В первую очередь изменилась роль потребителя.

С развитием информационного общества, значительно выросла его осведомленность о деятельности компаний.

Взамен ориентации на конкурентов, компании все больше стали уделять внимание взаимодействию с потребителем. Стала разрабатываться теория фирмы, основанная на взаимодействии с клиентом. К 90-м годам оформились первые подходы к маркетингу взаимоотношений.

Взаимоотношения стейкхолдеров в системе создания ценности становятся важнейшим нематериальным активом, напрямую влияющим на стоимость компании. Компании переориентируются в стратегическом развитии с краткосрочной на долгосрочную перспективу. Как следствие компании стали переориентироваться в своей деятельности на маркетинг взаимоотношений.

Понятие маркетинга взаимоотношений

Термин «маркетинг взаимоотношений» в научный обиход ввел Л. Берри в 1983 году.

«Маркетинг взаимоотношений – завоевание клиентов, поддержание и укрепление взаимоотношений с ними»

Новый подход в маркетинге ориентировал компании на длительное взаимодействие с потребителями и использовался в основном применительно к маркетингу услуг.

По мере развития, концепция маркетинга взаимоотношений используется все шире и к середине 90-х годов включается в учебники по маркетингу.

Маркетинг взаимоотношений можно рассматривать и как концепцию управления маркетингом, и как инструмент маркетинга,  обеспечивающий  удержание  потребителей  путем  создания новой ценности.

  1. Маркетинг взаимоотношений – самостоятельная концепция  управления  маркетингом,  возникшая, как результатом  развития  общей  теории  маркетинга  (К.  Грѐнроос,  К.  Келлер).
  2. Маркетинг взаимоотношений – инструмент  маркетинга,  ориентированный  на удержание потребителей (Ф. Котлер, Ж.-Ж. Ламбен, П. Дойль) и создание новой ценности для потребителей (П. Темпорал, М. Тротт).

Стоит отметить, что данные подходы к пониманию маркетинга взаимоотношений не исключают, а дополняют друг друга.

Принципы маркетинга взаимоотношений

Маркетинг  взаимоотношений  делает  упор  на  длительном  взаимодействии,

  1. противопоставляемом отдельным трансакциям  и,  как  следствие,  на  удержании  потребителей  против  их привлечения;
  2. маркетинг взаимоотношений  имеет  экономическое обоснование  удержания  потребителей,  что  включает  нацеливание  на прибыльных потребителей/потребительские  сегменты;
  3. в маркетинге взаимоотношений  делается  больший  упор  на  качество,  чем  в традиционной  концепции  маркетинга;
  4. традиционный комплекс  маркетинга  («4р»)  недостаточен  для  построения  долгосрочных взаимоотношений с потребителем, поэтому маркетинг взаимоотношений оперирует  расширенным  комплексом  маркетинга;
  5. важной составляющей маркетинга взаимоотношений является внутренний маркетинг.

Эбрат и Рассел (Abratt and Russel)

Основные  составляющие маркетинга взаимоотношений:

  • Понимание изменившейся роли потребителя на рынке.
  • Совместное с потребителем создание ценности, исходя из его индивидуального опыта.
  • Формирование компанией бизнес-сетей.

Технология внедрения маркетинга взаимоотношений

Основным  принципом маркетинга  взаимоотношений является установление партнерских отношений с потребителями, сотрудниками компании и поставщиками. Как следствие концепция маркетинга взаимоотношений требует обязательного установления и постоянного поддержания обратной связи с целевыми сегментами  потребителей.

Источник https://m.habr.com/ru/post/286674/

Технология внедрения маркетинга взаимоотношений включает в себя  набор автоматизированных  систем,  которые  позволяют  собирать  информацию о клиентах, хранить и обрабатывать ее, делать определенные выводы на базе этой информации, экспортировать ее в другие приложения  или  просто  при  необходимости  предоставлять  эту  информацию  в удобном  виде.  Наиболее  распространенной  и  востребованной  на  сегодня является технология CRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами.

В то же время, маркетинговая система взаимоотношений включает в себя не только клиентов, но и все заинтересованные  стороны:

  • компанию;
  • потребителей;
  • наемных работников, агентов;
  • поставщиков продукции, сырья и материалов;
  • сбытовых партнеров;
  • другие участники рынка, с кем компания установила взаимовыгодные рыночные отношения.

Маркетинг  отношений  объединяет  информацию  о  клиентах,  полученную  по  каналам  маркетинга,  продаж  и  сервисного  обслуживания,  и обеспечивает  сотрудников  компании  информацией,  необходимой  для лучшего понимания запросов потребителей и для эффективного построения взаимоотношений со своими покупателями и партнерами.

Персонал должен разделять ценности компании и принципы маркетинга партнерских отношений, соответственно, компания должна уделять внимание собственным сотрудникам и развивать их.

Дальнейшее развитие маркетинга взаимоотношений

Современный потребитель перешел от пассивного получения информации, которой его снабжали компании через рекламные каналы, к активному поиску и потреблению информации.  Он владеет сегодня разнообразными информационными технологиями и располагает современными средствами связи.

Он достаточно информирован, активен, поскольку получает более широкий доступ к информации, с огромной скоростью и за меньшую цену, чем когда-либо прежде. Влияние, оказываемое таким потребителем на процессы и результаты деятельности фирм, может проявляться в самых разнообразных формах.

Сложная модель «отдачи от отношений»
[Storbacka, Strandvik, Gronroos, 1994]

В перспективе маркетинга взаимоотношений возможно непосредственное включение потребителя в совместную разработку и производство товаров и услуг. Фирмы переносят на потребителей часть функций, услуги и риски, выигрывают же от этого как производители, так и потребители.

Приложение

Определения маркетинга взаимоотношений разных авторов

Национально-региональная научная школаАвтор(ы) определенияОпределения маркетинга взаимоотношений
Л. Берри, 1983Маркетинг взаимоотношений – завоевание клиентов, поддержание и укрепление взаимоотношений с ними
J. Evans,R. Lasking, 1994Маркетинг взаимоотношений как сконцентрированный на потребителе подход, посредством которого компании стремятся обеспечить долгосрочные взаимоотношения с перспективными и существующими клиентами
С. Рэпп, Т. Коллинз, 1997Максимаркетинг как метод повышения до максимума торгового оборота и прибылей путем селективного распределения и вовлечения в процесс четко определенных потенциальных потребителей и клиентов. Такой новый вид маркетинга осуществляется под различными названиями. Маркетинг баз данных, маркетинг взаимоотношений, интегрированный маркетинг – это лишь немногие из них. Почти вся система маркетинга после первой продажи должна быть направлена на развитие длительных взаимоотношений с потребителем таким образом, чтобы результатом стали дополнительные покупки или продолжительная лояльность фирме
A. Parvatiyar, J. Sheth, 2000Маркетинг взаимоотношений как непрерывный процесс вовлечения в программы сотрудничества и кооперирования, но не всего спектра стейкхолдеров, а клиентов (нынешних конечных пользователей) для создания и усиления взаимной экономической ценности
Я. Гордон, 2001Маркетинг партнерских отношений как непрерывный процесс определения и создания новых ценностей вместе с индивидуальными покупателями, а затем совместного получения и распределения выгоды от этой деятельности между участниками взаимодействия
М. Бейкер, 2002Маркетинг как процесс, связанный с установлением взаимовыгодных отношений обмена
Ф. Котлер, 2004Цель маркетинга отношений – построение долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми рыночными партнерами компании (потребителями, поставщиками, дистрибьюторами) для формирования их долгосрочных предпочтений и устойчивых взаимосвязей
Р. Морган, Ш. Хант, 2004Маркетинг взаимоотношений относится ко всем маркетинговым действиям, направленным на установление, развитие и поддержание успешных отношенческих обменов
С. Варго, Р. Лаш, 2006Концепция маркетинга, ориентированная на услуги, может быть описана следующим образом: развитие взаимоотношений с потребителями, которые вовлекают последних в создание кастомизированных, устойчивых к конкуренции предложений ценности для удовлетворения их специфических потребностей
Ф. Котлер, К. Л. Келлер, 2007Маркетинг взаимоотношений (партнерских отношений) – это практика построения долгосрочных взаимовыгодных взаимодействий с ключевыми рыночными партнерами компании (покупателями, поставщиками, дистрибьюторами и др.) в целях установления длительных привилегированных отношений
Американская маркетинговая ассоциация (АМА), 2008Маркетинг партнерских отношений – это маркетинг с осознанной целью развивать и управлять долгосрочными и/или доверительными отношениями с заказчиками, оптовыми и розничными продавцами, поставщиками или другими организациями из маркетингового окружения
М. Христофер, А. Пайн, Д. Баллантин, 1991В более широком смысле маркетинг взаимоотношений рассматривается как концепция, объединяющая ряд вполне самостоятельных концепций – обслуживания клиентов, качества и маркетинга
F. Buttle, 1997Маркетинг взаимоотношений – совокупность наполненных смыслом эпизодов, создаваемых совместными усилиями партнеров по взаимоотношениям
Д. Иган, 2008Маркетинг взаимоотношений – это обобщенное краткое название целого спектра стратегий (построенных на взаимоотношениях или использующих их), возникших за последние два–три десятилетия и в маркетинге товаров, и в маркетинге услуг, а также в потребительском и промышленном (В2В) маркетинге
П. Дойль, 2001Маркетинг – это процесс управления, цель которого состоит в максимизации доходов акционеров посредством разработки и реализации стратегий по построению доверительных отношений с ценными для компании покупателями и созданию устойчивых отличительных преимуществ
К. Гренроос, 1994Задачи маркетинга взаимоотношений – выявлять и устанавливать, поддерживать и укреплять, а при необходимости и прекращать, взаимоотношения с клиентами и другими стейкхолдерами (кругом лиц, заинтересованных в работе в компании) с прибылью – так, чтобы достигались цели всех вовлеченных в них сторон; осуществлять это посредством взаимного обмена обещаниями и их выполнения
Э. Гаммессон, 1999Маркетинг взаимоотношений нечто большее, чем двусторонние взаимоотношения продавца и покупателя, скорее, он включает в себя весь набор взаимоотношений, связей и взаимодействий, которые компания (вернее, ее персонал или представители) осуществляет в рамках своей коммерческой деятельности
Э. Гаммессон, 2000В качестве альтернативы подходу маркетинга-микс можно рассматривать суть маркетинга услуг через взаимоотношения, сети и взаимодействие. Такой подход называется маркетингом партнерских отношений. Маркетинг отношений создает новую парадигму. Маркетинг отношений подчеркивает долгосрочные взаимоотношения сотрудничества между производителем услуг и клиентом и долгосрочную прибыльность
Автор Неганова В. П.“О сущности маркетинга взаимоотношений”

Источник: https://marketing-course.ru/marketing-vzaimootnosheniy/

Концепции маркетинга партнерских отношений

Маркетинг взаимоотношений: задачи, стратегии, примеры

Маркетинг отношений представляет собой процесс создания качественно нового уровня взаимодействия с индивидуальными покупателями.

При этом выстраиваются длительные взаимовыгодные отношения с ключевыми субъектами рынка с последующим получением выгоды и ее распределением между участниками процесса.

Разработка программы

Концепция маркетинга отношений была разработана Яном Ф. Гордоном. В России, например, её развивает Олег Третьяк.

Главным положением этой концепции является то, что по-настоящему ценными активами любой компании представляются не основные фонды, не продукция, не торговые марки, не инновации, не человеческие ресурсы, а партнерские отношения.

Именно они снижают коммерческие риски, являются залогом долгого существования компании и создают условия для увеличения прибылей в долгосрочной перспективе.

Эта концепция рассматривает обычного покупателя, потребляющего продукцию компании, как потенциального партнера в отношении совершенствования товаров или создания новинок. Ведь кто, как не потребитель, лучше всех знает характеристики продукта, его достоинства и недостатки? Но для создания партнерских отношений компания должна предложить их покупателю.

Конечно же, маркетинг партнерских отношений не может рассматривать партнерами только потребителей. Данная концепция определяет категорию «партнеры» чрезвычайно широко. Это могут быть и поставщики сырья, и банки, и транспортно-экспедиторские компании и различные посредники.

Главные принципы этой концепции: формирование скорейшего пути реализации продукта и получение взаимной выгоды. Очевидно, что концепция маркетинга партнерских отношений приводит к масштабным изменениям как в производстве продукции, так и в процессе её доведения до конечных потребителей. И, в целом, требует модернизации системы управления компанией.

Отличия партнерского подхода от традиционного

Маркетинг партнерских отношений (МПО) базируется на принципах традиционного, но имеет отличия, которые существенно меняют подход предприятия к этому компоненту бизнеса. Итак, шесть принципов МПО:

  1. Создание новой ценности с последующим распределением выгод между потребителем и производителем.
  2. Индивидуальные клиенты становятся не только покупателями, они становятся партнёрами в процессе определения новых ценностей. Они помогают получить компании доход от реализации некоторых ценностей, поэтому эта ценность создается не только для них, но и вместе с ними.
  3. Все бизнес-процессы предприятия (технологии, коммуникации, подготовка персонала и т.п.) должны быть направлены на создание ценностей, которыми хочет владеть покупатель.
  4. Работа производится в реальном времени, но рассчитана на неопределенно долгую перспективу.
  5. Предприятие выносит постоянных покупателей в привилегированную категорию в отличие от потребителей или организаций регулярно меняющих партнеров. В будущем данная стратегия предполагает более тесные взаимоотношения с базовыми клиентами.
  6. Предприятие создает внутренние взаимосвязи таким образом, чтобы обеспечить возникновение или выпуск той ценности, которой хочет обладать покупатель. Этому же подчинены внешние взаимосвязи: поставщики, посредники, акционеры и прочие субъекты рынка.

Имеется восемь компонентов маркетинга отношений:

  • ценности и культура;
  • лидерство и руководство;
  • структура;
  • стратегия;
  • понимание и знание;
  • технологии;
  • люди;
  • бизнес процесс.

Маркетинг отношений предполагает согласование этих аспектов с акционерами и покупателями. Для этого нужно понимание каждого из компонентов.

Ценности и культура

Маркетинг отношений должен предполагать установление взаимоотношений исключительно с компаниями, имеющими схожие ценности и культуры. К примеру, компания, специализация которой – заключение сделок, не сможет сотрудничать с предприятием, кропотливо выстраивающим взаимоотношения с партнерами. Либо необходимо осознавать разницу с самого начала партнерства.

Лидерство и руководство

Маркетинг партнерских отношений предполагает определенные преимущества, на которых и необходимо сосредоточиться руководству предприятия.

Ни одно предприятие не сможет применить инструменты МПО, пока начальство сосредоточено на других методах.

То есть лидеры компании должны рассматривать совместное распределение прибыли и выгод как весомое преимущество и принимать значение взаимоотношений.

Уровни

Чтобы маркетинг отношений применялся эффективно ядро-бизнес стратегии должны составлять не продукция, а клиенты, разработки и исследования. Стратегия должна осуществляться многоуровнево.

К примеру, многие компании придерживаются рамок «управление согласно продукту», то есть комплексного предложения товаров в разных отраслях. Но потребитель сегодня весьма искушен, поскольку может выбирать среди товаров аналоги с незначительными отличиями. Очевидно, что стратегия должна быть направлена на учёт интересов каждого потребителя.

Структура

Маркетинг партнерских отношений предполагает, что вся структура компании и ее части должны полностью соответствовать стратегиям МПО, с использованием всех методов и инструментов.

Самый банальный способ узнать, есть ли у компании проблемы со структурой – это посмотреть, как часто в ней происходят реорганизационные мероприятия. Если это происходит часто без логических причин и вне стратегического направления, то у предприятия есть проблемы с определением генеральной стратегии.

Люди

Люди во всех взаимоотношениях играют определяющую роль. В бизнесе это положение так же справедливо, но с той лишь разницей, что здесь им в помощь даются готовые технологии, повышающие результативность их деятельности.

На предприятии, ориентированном на МПО, поддержка, обслуживание и консультирование клиентов становятся интегрированной комплексной процедурой, а собственник процесса должен стараться оставаться интегратором и получать за это прибыли и признание.

Позитивный пример: необходимо воспитывать из персонала компании собственников процесса, которые стремятся расположить потребителей не только к сиюминутной покупке, но и к покупкам в будущем.

Технология

Маркетинг партнерских отношений предполагает комплексное использование инструментов по накоплению информации о клиентах. Технологии должны быть направлены на: коммуникации (внешние отношения с потребителями и общественностью), внутренние контакты, содержание и компьютеризацию.

А для потребителей необходимо задействовать те коммуникации, которые они предпочитают, с тем, чтобы они продолжали покупать у вас.

Понимание и знания

Технологии должны способствовать накоплению новых знаний и пониманий в МПО. Но здесь проблема в том, чтобы делать это максимально экономично, с преимуществом к компаниям с обширными клиентскими базами.

Источник: https://memosales.ru/management/pokupatel-klient-ili-partnyor

Маркетинговая стратегия, которая работает. Инструкция по сборке

Маркетинг взаимоотношений: задачи, стратегии, примеры

На конференции по управлению и предпринимательству Whale Rider опытные предприниматели рассказывают, как молодому бизнесу выйти на рынок, найти инвесторов и выстроить систему управления так, чтобы в процессе быстрого роста компанию не разнесло на куски.

Роман Кумар Виас рассказал, как создать работающую маркетинговую стратегию для стартапа. Не ту декорацию, которую с умным видом рассматривают топ-менеджеры гигантских корпораций, чтобы потом забыть и не внедрять. Нет, речь пойдёт о создании документа, который поможет сэкономить бюджет на проверке гипотез.

Роман — основатель маркетингового агентства Qmarketing. Это рекламное агентство, которое продвигает технологические стартапы в Москве, в Долине, в Лондоне, в Западной Европе. До того, как запустить собственное агентство, Роман был директором по маркетингу компании Qlean — сервису по заказу уборки квартир, третий по количеству уборок в мире.

Как должна выглядеть маркетинговая стратегия?

Маркетинговая стратегия — это инструкция о том, что нужно сделать, чтобы перейти от этапа «у нас есть продукт и первые клиенты» к масштабированию. Стратегия отвечает на вопросы:

  • ЗАЧЕМ мы это делаем?
  • КОМУ мы это продаем?
  • ЧТО мы продаем?
  • КАК мы продаем?
  • ГДЕ мы продаем, в каких каналах?

Если у вас нет маркетинговой стратегии, то, скорее всего, ваш маркетинг происходит в темноте. Вы проверяете много-много гипотез и львиная часть маркетингового бюджета спускается впустую на бесконечное количество гипотез.

Стратегия — это такая аналитическая работа, которая делает все ваши рекламные активности (например, рекламу в ) суперадресными. До того, как начать тратить деньги на проверку гипотез, вы понимаете:

  • для кого вы это делаете;
  • в каких каналах вы будете об этом рассказывать;
  • чем вы отличаетесь от конкурентов.

Стратегия, как документ состоит из двух частей: аналитическая часть и product marketing kit.

Аналитическая часть включает в себя:

  • анализ рынка,
  • анализ конкурентов,
  • анализ аудитории, то есть разбивка аудитории на ключевые сегменты.

В product marketing kit расписывается:

  • Позиционирование — информация о том, чем мы отличаемся от конкурентов, какую проблему клиентов решаем и как об этом говорим.
  • Финальная часть стратегии – маркетинговые инструкции. Это должен быть супер подробный план, как запускать рекламные кампании, что в них говорим, кому их адресуем так, чтобы любой человек мог это реализовать.

Внутри маркетинговой стратегии обязательно должна быть прописана структура группы исполнителей: кто будет заниматься реализацией стратегии, кто за что отвечает и у кого какие KPI.

Где брать данные по рынку?

Анализ рынка необходим для того чтобы понимать, нужен ли вообще этот продукт, назрела ли в нём потребность, какие места занимают конкуренты, и в какую сторону движется рынок в целом.

Здесь нам очень сильно помогают статьи и интервью в СМИ. На vc.ru, в «Секрете фирмы» часто выходят интервью основателей разных стартапов, где они делятся информацией про свои результаты.

Эту информацию лучше умножать сразу на 0,8, потому что все любят привирать в интервью и в пресс-релизах. В среднем люди привирают на 15-20%.

Тем не менее, общее понимание это дает – темпы роста, количество заказов и т.д.

Второй инструмент, который помогает прощупать рынок — это нетворкинг. Люди, которые работают в инвестфондах, либо в тех компаниях, о которых вы хотите узнать.

Круто, если вы найдёте знакомых, которые работают в платформах типа Яндекса, Mail.ru и т.д. Из них можно вытягивать информацию.

За кружечкой пива человек вам расскажет столько ценной информации, сколько вы никогда не нароете ни в фокус-группах, ни в источниках, просто потому что у него есть к этой информации доступ.

Очень круто, если у вас есть знакомые в консалтинге, аудите и инвестфондах. Последним удается узнавать информацию суперпросто.

Они звонят в компанию, предлагают вложить денег и просят показать цифры – все! В 80% случаев компания присылает все текущие данные, количество клиентов, презентацию и т.д. Это простой лайфхак.

В Штатах такого нет, там жесткий NDA, в России NDA не работает вообще. В российской практике еще не было прецедентов, когда кто-то кого-то засудил за NDA.

Помимо нетворкинга, помогают митапы и другие мероприятия. Например, конференции. Когда Qmarketing делал большое исследование уже для другого игрока на рынке еды, ФРИИ проводил митап. На барных стульчиках сидели глава логистики Тануки, CEO из разорившегося стартапа «Голод» и CEO FoodFox.

В непринужденной атмосфере они рассказывали про свои проблемы, трудности, делились, в том числе, информацией по количеству заказов и стоимости привлечения курьеров. Инсайды, которые удалось получить с той встречи, легли в основу маркетинговой стратегии (в первой её части, про анализ рынка).

Бывает, что цифры не стыкуются, и это действительно проблема. Держите в голове погрешность до 15-20%. Ведь мы делаем маркетинговую стратегию на коленке, и здесь важнее увидеть общую картину рынка, а не точные цифры.

Замечательно, если ваши финансы позволяют использовать платные исследования. На РБК можно купить их по разным рынкам.

Анализ аудитории

Источник: https://vc.ru/ontico/79247-marketingovaya-strategiya-kotoraya-rabotaet-instrukciya-po-sborke

Маркетинг отношений или CRM: что это такое и как это сделать? – Блог СВЕТ

Маркетинг взаимоотношений: задачи, стратегии, примеры

O маркетинг отношений представляет собой набор методов и стратегий входящих маркетинга для увеличения охвата бренда путем создания отношений с клиентами и перспектива, Со временем количество рекламы, которую человек видит в течение дня, только увеличивается. Многие бренды уже поняли, что многое еще нужно сделать с точки зрения маркетинг.

Прошло время, когда бренды были просто рекламными производителями. В настоящее время пользователям необходимо взаимодействовать с маркетингом. Бренды должны быть частью повседневной жизни людей, если они хотят быть сильными и, следовательно, генерировать продажи для компаний.

Что такое маркетинг?

Вопреки популярной культуре, роль маркетинга заключается не только в том, чтобы продавать больше. По крайней мере, не проактивно. Маркетинг – это набор стратегий, направленных на развитие бренда и создание связи с целевой аудиторией, приносящей ряд преимуществ компании:

  • Повышайте возможности продаж, реагируя (когда клиент ищет компанию, а не наоборот)
  • Снижение трения в продажах, замедление торгового цикла – клиенты больше полагаются на известные бренды
  • Появляются на других каналах и устанавливают больше точек соприкосновения с аудиторией
  • Улучшить условия ценообразования компании. Или вы никогда не видели продукты, подобные другим, которые дороже всего благодаря вашему бренду?
  • Для генерации собственный капитал, в общих чертах, повысить ценность компании, через ее бренд

Учиться Все о маркетинге.

Что такое маркетинг отношений?

Цель маркетинга отношений – это гораздо больше, чем создание продаж или клиентов, но трансформация перспектива и клиентов в истинных защитниках бренда. Бьюсь об заклад, вы прошли через это. Он встретил решение, начал отслеживать публикации компании, сделал первую покупку и пользовался как компанией, так и продуктом, который в конечном итоге стал частым клиентом.

В конце концов, маркетинг отношений не является эксклюзивным типом маркетинга, отдельно от других. Суть его заключается в его цели – создании отношений с людьми. Это может быть через входящий маркетинг, через маркетинг опыта, среди других каналов и стратегий.

То есть, много раз профессионал использует входящие стратегии для маркетинга отношений. Он остается в сомнении: «Я делаю действие входящего маркетинга или маркетинг отношений?». Этот конфликт не нужен. Он делает то и другое. Оба дополняют друг друга.

Другим важным моментом в определении является различие между перспективами и клиентами. Маркетинг связи, применяемый к клиентам, имеет конкретное имя и литературу.

Он называет себя CRM, управление взаимоотношениями с клиентами – управление взаимоотношениями с клиентами, Их целью является увеличение продаж одного и того же клиента и привлечение их к привлечению большего числа людей, все из-за сужения отношений с клиентом.

Примеры маркетинговых отношений

В мире маркетинга нет правильного или неправильного. На самом деле существует несколько способов сделать одно и то же, и то, что говорит о том, правильны вы или нет, – это результаты, которые вы получаете. Но я всегда рекомендую проверить все. Ниже я помещаю некоторые идеи и отношения маркетинговые действия.

1. Строительство сообщества

За последние годы маркетинг сильно изменился. Раньше я говорил, что мы имели дело с целевой аудиторией, и она основывалась на демографии. Некоторое 30 лет назад, если бы я думал о молодых, высококлассных мужчинах, живущих в мегаполисе, я бы получил несколько профилей и все очень похоже.

Сегодня маркетинг должен научиться справляться с племенами. В рамках демографии, которую обслуживает ваш бизнес, каковы микросегменты, которые определяют ваших ключевых потенциальных клиентов? Сегментация уже не просто демографическая. Он основан на разных убеждениях, чувствах, страхах и мечтах.

Компании, которые открывают свои основные персонами, формировать свои связи, чтобы поговорить с ними, и объединить их в сообществах, пойти далеко впереди других с точки зрения маркетинга.

По этой причине я часто говорю, что построение сообщества – это маркетинг будущего. Он полностью соответствует новым тенденциям.

Хорошо, но как построить сообщество?

Опять нет ничего правильного или неправильного.

Я, например, участвую в Сообщество любителей хакеров, Они используют свою собственную платформу, на которой есть форум и где они сами и сами пользователи предоставляют контент, тематические исследования, видео и многое другое. На самом деле, это важный момент для сообщества: расширение прав и возможностей пользователей. Они должны быть умеренными, но должны быть свободны делиться.

Я только что показал один пример, но есть много других более простых. В Рио-де-Жанейро есть компания под названием Bazzah который создает сообщество модных кондитерских изделий самого города. Они организуют небольшие мероприятия, получают клиентов в их штаб-квартире, создают блог и группы в нескольких различных медиа.

2. Форумы и группы

Форумы и группы – эмбрионы для создания сообщества, но проще. Например, несколько компаний держат одну или несколько групп в whatsapp, ориентированных на конкретный сегмент клиента. Эти группы также могут быть в других средствах массовой информации, таких как . Важно иметь место, где сами пользователи могут взаимодействовать друг с другом.

Компьютерные и видеоигры – хорошие примеры того, как создание форумов и групп помогает создать бренд. В них пользователи обмениваются информацией и советами, совмещают игры и события и даже делают транзакции ресурсов, связанных с игрой.

В LUZ мы создали первенствует форум чтобы сообщество разработчиков планировалось вместе. У нас также есть форум предпринимателей в котором они обмениваются советами по управлению и общими проблемами.

3. Повторное слушание

Другой формой маркетинга отношений является составление какой-то программы, которая посредством создания контента начинает создавать повторяющуюся аудиторию, которая взаимодействует с компанией. Контент может представлять собой серию видеороликов, подкастов или даже текстовых.

Секрет в том, что программа имеет очень четко определенную периодичность. Например, еженедельно, каждый вторник в 15 часов. Некоторое время мы пытались сделать это на LUZ через наш канал , с лекциями, связанными с методами управления. Многие пользователи начали появляться каждую неделю, чтобы хвалить или комментировать видео.

Некоторые компании пытаются создать повторяющуюся аудиторию через прямые трансляции на , знаменитом живом. Я считаю, что это отличный метод для маркетинга отношений, потому что люди становятся частыми зрителями, указывают на других людей и взаимодействуют через комментарии.

4. Индивидуальное обслуживание

В последнее время некоторые компании в мире и немногие в Бразилии начали прославиться тем, что рассматривают обслуживание клиентов как стратегические. Фактически, сервис – отличная возможность восхитить клиентов и начать отношения.

Пример, который я уже упомянул в других статьях, был из Nubank, который после разговора о предмете в службе, послал плюшевый Пикачу клиенту, Это персонаж японского покемоновского рисунка. Случай приобрел много спонтанных СМИ, и я считаю, что клиент почувствовал себя уникальным, очень ценным. Если это не маркетинг отношений, я не знаю, что это такое.

Источник: https://blog.luz.vc/ru/%D1%87%D1%82%D0%BE/%D0%BC%D0%B0%D1%80%D0%BA%D0%B5%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B3-%D0%BE%D1%82%D0%BD%D0%BE%D1%88%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B9%2C-%D0%BA%D0%B0%D0%BA-%D1%81%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D0%B0%D1%82%D1%8C-crm/

Сравнительная характеристика традиционного маркетинга и маркетинга взаимоотношений

Главной целью маркетинга является удовлетворение потребностей потребителей и получение максимальной прибыли.

Замечание 1

В отличие от традиционного маркетинга маркетинг взаимоотношений направлен на определения и создания новых ценностей, получения и распределения выгоды совместно с потребителем. Кроме клиентов система взаимоотношений строится с поставщиками, посредниками, государственными и общественными организациями и даже конкурентами.

Рисунок 1. Сравнение традиционного маркетинга и маркетинга партнерских отношений. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Постулаты маркетинга партнерских отношений

Замечание 2

Маркетинг взаимоотношений стоится на том, что клиент максимально привлекается к процессу создания ценности для него. От такой «привязки» и компания, и потребитель получает выгоду. Применяя инструментарий маркетинга партнерских отношений, компания обеспечивает себе долгосрочные взаимоотношения с потребителем.

Постулаты маркетинга взаимоотношений отличаются от принципов традиционного маркетинга:

  1. компания стремится создать новую ценность для покупателя, а затем распределить ее между собой и потребителем;
  2. признание ключевой роли индивидуальных клиентов не только в качестве покупателей, но и в выявление желаемой ценности;
  3. компания, следуя деловой стратегии и ориентируясь на покупателях, должна создавать и согласовывать сой бизнес-план, систему коммуникаций, подготовку сотрудников для обеспечения ценности для клиентов;
  4. длительная совместная работа продавца и покупателя в реальном времени;
  5. признание ценности отстоянных клиентов по сравнению с разовыми покупателями или тех, кто часто меняет партнеров;
  6. создание цепочки ценности взаимоотношений внутри организации для формирования желаемой ценности потребителя.

Компании, которые используют маркетинг взаимоотношений в своей деятельности сосредотачивают свое внимание на работе с постоянными индивидуальными клиентами, пересмотре концепции 4P, применением информационных технологий (внедрение CRM-системы) и использование менеджеров по партнерским отношениям.

Элементы маркетинга взаимоотношений

Основными составляющими маркетинга партнерских отношений:

  • культура и ценности;
  • руководство;
  • стратегия;
  • структура;
  • технология;
  • процесс;
  • люди;
  • знание и понимание.

Компании с различными культурами могут совместно создавать ценности, но необходимо осознавать о различиях в начале взаимоотношений. Если культура и система ценностей продавца и покупателя слишком различны, то это может препятствовать созданию и сохранению отношений.

Замечание 3

Руководство должна рассматривать клиентов как главный нематериальный актив, а совместная работа с потребителями – это главное конкурентное преимущество компании. Для внедрения маркетинга взаимоотношений необходимо уникальная технология, которая позволила бы выполнять заказ для конечного клиента, инвестировать в знания о потребителе и иметь непосредственный контакт с конечным покупателем.

Ядром стратегии маркетинга партнерских отношений является покупатель. Стратегия должна согласовываться между компанией и ее клиентами для понимания направления деятельности.

Традиционная организационная структура компании пересматривается. Происходит реструктуризация компании в контексте внедрения маркетинга взаимоотношений.

Современные технологии позволяют налаживать коммуникации с потребителями, эффективно работать с базами клиентов, внедрять CRM – система управления взаимоотношений.

Маркетинг взаимоотношений требует сосредотачивать процессы вокруг существующих покупателей, предлагая каждому те блага, к которым он стремиться. Привлечение новых клиентов – это не главная цель маркетинга партнерских отношений, нужно сконцентрироваться на 20% постоянных клиентов, которые приносят 80% прибыли.

Люди играют определяющую роль во взаимоотношениях, поэтому следует сотрудников обучать процессу работы с ключевыми клиентами. Персонал должен разделять ценности компании и принципы маркетинга партнерских отношений. И самое главное нужно вкладывать не только в обучение своих работников, но и в систему получения знаний о покупателей.

Источник: https://spravochnick.ru/marketing/marketing_vzaimootnosheniy/

Бизнес
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: