Как открыть колл-центр. Бизнес-план домашнего колл-центра

Содержание
  1. Бизнес-идея открытия call-центра
  2. Сколько нужно денег для открытия call-центра
  3. С чего начать открытие call-центра
  4. Телефонная линия колл-центра
  5. Штат сотрудников call-центра
  6. Сколько можно заработать 
  7. Как выбрать оборудование для открытия колл-центра 
  8. Какой ОКВЭД необходимо указать 
  9.  Какие документы нужны для открытия колл-центра 
  10. Какую систему налогообложения выбрать 
  11. Новичку в бизнесе на открытии call-центра
  12. Как открыть колл-центр? История создания сети call-центра
  13. Про физику
  14. Про родственников
  15. Про спасение от скуки
  16. Про управленческие ошибки
  17. Про цифры
  18. Про случай
  19. Как организовать call-центр с нуля: бизнес-план, управление качеством, схема работы, стоимость
  20. Call-центр: для чего он нужен и как его работа влияет на эффективность бизнеса
  21. Как работает call-центр и что необходимо для его создания
  22. Как открыть call-центр
  23. Стоимость организации call-центра
  24. Как организовать Колл Центр с нуля » Создание и открытие Call-Центра
  25. Создание колл-центра с нуля: внимание сотрудникам
  26. Найти и обучить
  27. Поставить реальные планы
  28. Мотивировать
  29. Как организовать колл-центр: технические вопросы 
  30. Как сделать офис колл-центра
  31. Техника для колл-центра
  32. Какое ПО нужно для колл-центра
  33. Бизнес-план call-центра
  34. Описание колл-центра, его цели и задачи
  35. Актуальность бизнес-идеи
  36. Оценка рисков проекта
  37. Организационный план
  38. Оформление документов
  39. Поиск помещения
  40. Техническое оснащение
  41. Персонал
  42. Привлечение клиентов, реклама
  43. Финансовый план
  44. Инвестиции в открытие бизнеса
  45. Текущие расходы
  46. Доходы и расчёт ожидаемой прибыли
  47. Купить готовый бизнес план

Бизнес-идея открытия call-центра

Как открыть колл-центр. Бизнес-план домашнего колл-центра

  • 1 Сколько нужно денег для открытия call-центра
  • 2 С чего начать открытие call-центра
  • 3 Телефонная линия колл-центра
  • 4 Штат сотрудников call-центра
  • 5 Сколько можно заработать 
  • 6 Как выбрать оборудование для открытия колл-центра 
  • 7 Какой ОКВЭД необходимо указать 
  • 8  Какие документы нужны для открытия колл-центра 
  • 9 Какую систему налогообложения выбрать 
  • 10 Новичку в бизнесе на открытии call-центра

Многие компании теряют своих потенциальных клиентов, если те не могут до них дозвониться.

Вот почему колл-центр считается неотъемлемой структурной единицей для налаживания деловых контактов.

К сожалению, небольшие фирмы часто не имеют финансовых возможностей для открытия полноценных колл-центров.

Это обусловлено высокой стоимостью коммутационного оборудования.

Такие организации готовы выделять некоторую часть своего бюджета на оплату услуг компаний, занимающихся телемаркетингом.

И имеющих собственные колл-центры с необходимой техникой и это дает возможность для деятельности данной бизнес-идеи.

На открытии колл-центра можно организовать высокодоходный бизнес.

Разумеется, имеет смысл открывать свое дело подобного рода в крупном городе, где постоянно появляются новые компании, нуждающиеся в быстром продвижении своих товаров и услуг.

Сколько нужно денег для открытия call-центра

Для открытия небольшого колл-центра с 10-15 операторами потребуются инвестиции в размере около полумиллиона рублей.

На начальном этапе бизнесмену необходимо провести маркетинговое исследование в своем городе, чтобы выявить уровень спроса на услуги телемаркетинга.

К тому же, стоит учитывать уровень конкуренции. На начальном этапе предоставлять услуги придется по доступным для большинства организаций расценкам.

С чего начать открытие call-центра

Чтобы открыть колл-центр, необходимо найти подходящее помещение площадью не менее 30 квадратных метров.

Желательно, чтобы в нем уже был проведен косметический ремонт. Тратить средства на оборудование кабинетов для сотрудников нецелесообразно.

Предприниматель может просто разделить помещение перегородками на несколько рабочих зон.

Телефонная линия колл-центра

Для открытия колл-центра необходимо приобрести отдельную телефонную линию.

Желательно, чтобы ее номер начинался с комбинации 8-800.

Желательно также купить резервную линию (с обычным городским номером). В колл-центре обязательно должен быть высокоскоростной интернет.

Отдельной статьей расходов является приобретение компьютеров и специального программного обеспечения.

Используемые приложения должны обладать функцией автоматического распределения входящих и исходящих звонков, а также записи всех вызовов.

Штат сотрудников call-центра

Набор штата сотрудников – важный момент в организации подобного бизнеса.

Предприниматель должен быть готов к текучке кадров, которая обусловлена повышенной психологической нагрузкой на операторов колл-центра.

Им нужно будет общаться с огромным количеством людей, что часто вызывает стресс и переутомление.

Бизнесмену важно подготовить кадровый резерв, чтобы не остаться без работников в самый неподходящий момент.

Для продвижения колл-центра можно использовать метод холодных звонков.

Сотрудники могут сами обзванивать потенциальных клиентов (различные организации) и предлагать им услуги телемаркетинга, стоимость которых будет определяться в зависимости от текущих цен в регионе.

Сколько можно заработать 

При грамотном подходе к созданию своего колл-центра и продуманной маркетинговой политике, ежемесячная выручка фирмы будет на уровне 12 тыс. долларов. Издержки фирмы за этот период времени составляют около 8 тыс. долл.: 

  • аренда помещения; 
  • коммунальные услуги, связь, электричество; 
  • реклама; 
  • зарплата персонала; 
  • административные издержки.  

Учитывая изложенную информацию, считаем: 

А) операционную прибыль: 12000-8000=4000 долларов/месяц. 

Б) чистую прибыль: 4000-(4000×15%)=3400 долл./месяц. 

Учитывая нестабильную экономическую ситуацию во многих других сферах деятельности, данный показатель является достаточно оптимистичным, заслуживающим внимания многих инвесторов и бизнесменов. 

Как выбрать оборудование для открытия колл-центра 

Рентабельность и эффективность работы вашего колл-центра во многом зависят от оборудования, которое вы решили приобрести для функционирования вашего предприятия. Одной из главных целей существования указанных компаний является моментальный ответ на звонок представителей целевой аудитории, чтобы они не попали на занятую телефонную линию и не воспользовались предложениями конкурентов. 

Организатор данного бизнеса должен купить: многоканальную телефонную линию, резервную мини-АТС, качественные компьютеры с соответствующим программным обеспечением. Многие предприниматели, с целью обеспечения контроля деятельности свих сотрудников, устанавливают видеокамеры, а также покупают источники бесперебойного питания и генераторы. 

Какой ОКВЭД необходимо указать 

Работа колл-центра относится к деятельности по обработке телефонных звонков, для которой с 2016 года в общероссийском классификаторе предусмотрен код ОКВЭД 82.2. 

 Какие документы нужны для открытия колл-центра 

После получения документов о регистрации в налоговой инспекции, ПФ, Росстате и других внебюджетных фондах, вам нужно заключить договор аренды помещения для офиса, оформить юридические взаимоотношения с сотрудниками колл-центра, получить справку в финансово-кредитном учреждении об открытии банковского счета и заверить ее в ФНС. Также необходимо заключить договора с контрагентами и получить разрешения в Роспотребнадзоре и пожарной службе. 

Процесс оформления документов субъекта предпринимательской  деятельности включает подготовку соответствующего заявления, паспорта (или паспортов, юридического адреса и уставного фонда, если речь идет о создании ООО). 

Какую систему налогообложения выбрать 

Оптимальный режим налогообложения для данного направления коммерческой деятельности – УСН на 6% от выручки (никаких проблем с расчетом налогов в этом случае у вас не возникнет и не надо будет применять специальные формулы для подготовки отчетов в ФНС по месту регистрации). 

Новичку в бизнесе на открытии call-центра

(1 4,00 из 5)
Загрузка…

Источник: https://realybiz.ru/idei/biznes-ideya-otkrytiya-call-centra

Как открыть колл-центр? История создания сети call-центра

Как открыть колл-центр. Бизнес-план домашнего колл-центра

Проект Restime — участник конкурса «Я бизнесмен — 2014». Ролик можно посмотреть по ссылке.

О том, как появилась идея создать «Единую службу спасения от скуки», какие возможности для бизнеса открыл кризис 2008 года, что такое  взаимозаменяемые сотрудники и почему они необходимы компании, Екатерина Евдокимова рассказала «Контур.Журналу».

Про физику

Мое первое образование, которое я получила в Уральском государственном техническом университете, — инженер-физик в области радиационной безопасности. Но в этой области я не отработала ни дня.

У меня давно была мечта стать предпринимателем, для меня свое дело всегда ассоциировалось с самостоятельностью и независимостью.

Поэтому я решила продолжить свое обучение в более прикладных сферах: получила диплом экономиста, закончила МВА.

Почему именно телефонная служба? Потому что девять лет назад у нас в Екатеринбурге была всего одна телефонная служба, где могли нагрубить, нахамить, дать фрагментарную информацию и не могли автоматически перевести звонок. Так что в 2005 году наша идея создать такую службу пришлась очень кстати.

Про родственников

Restime — мой первый бизнес. Если честно, мне было очень страшно его начинать. Поэтому я изначально решила искать себе партнера. Больше всего меня пугала ИТ-составляющая, поэтому обязанности нам с партнером поделить было несложно: я занимаюсь продажами, работой с государственными органами, а мой партнер взял на себя оборудование, администраторов, обучение операторов.

Первоначальные вложения в бизнес — это помощь родственников. Они дали мне беспроцентный кредит, с которым я расплатилась только через пять лет после старта. Деньги пошли на аренду помещения, закупку оборудования и создание пяти первых рабочих мест. Брать займы в банках долго не решалась, пока не настала необходимость масштабировать компанию.

Про спасение от скуки

Изначальная концепция моего бизнеса — телефонная служба о досуге «Единая служба спасения от скуки» с высоким уровнем сервиса, широким ассортиментом дополнительных услуг («будильник», информация о наличии свободных столиков в ресторанах, дорожек в боулингах, запись в досуговые центры и т д.). Через полгода наши клиенты начали спрашивать не только о компаниях, предоставляющих развлекательные услуги, но и о других предприятиях, так у нас появилась служба «Твой личный помощник».

В 2006 году у нас образовался call-центр, услуги которого сейчас составляют  ядро компании. А идея родилась случайно. Мы пришли продавать в кинотеатр свою телефонную службу, а они нам предложили: «Давайте, вы станете нашим контактным центром?» Мы согласились, а потом поняли, что эту тему можно развивать и дальше.

Еще одну хорошую идею — услугу телемаркетинга (продажа товаров и услуг по телефону) – нам «подсказал» кризис 2008 года.

У компаний на рынке стали падать продажи, и предприятия искали способ их поднять, отдавая холодные звонки на аутсорсинг профессиональным call-центрам.

Так что весь мой бизнес построен на внимательности: я смотрю, вслушиваюсь в то, что происходит вокруг, и следую туда, куда ведет жизнь.

Теперь услуги Restime делятся на две составляющие: обработка входящих звонков (горячая линия, виртуальный секретарь) и совершение исходящих (телефонные продажи — холодные звонки, анкетирование, информирование, приглашения на семинары).

Про управленческие ошибки

Рост у нашего бизнеса не был плавным, компания росла скачками. Первый из них совпал с введением в ассортимент услуги телемаркетинга, пользовавшейся большим спросом среди наших клиентов. Вторая точка роста Restime — приход крупных клиентов: банков, страховых компаний. Вместе с ростом заказов вырос штат,  увеличились финансовые затраты.

Кадры оказались для нас главной проблемой роста. На первых порах процесс взаимодействия с подчиненными был, если можно так сказать, «клановым»: коллектив был небольшим и сплоченным. Но когда компания стала расти, появились новые отношения и первые конфликты.

Поначалу я пребывала в уверенности, что мои работники никогда меня не бросят, что мы вместе занимаемся одним делом, у нас одни проблемы. Но потом я поняла: работник и работодатель — не одно и то же. В сложные времена демократическая структура компании начала давать сбои, влияющие на качество бизнес-процессов.

Это была моя управленческая ошибка: я выстроила в Restime структуру, не соответствующую ее уровню. Люди в коллективе были настроены на сохранение хороших отношений друг с другом, и в какой-то момент это стало важнее работы в компании.

В настоящее время структура компании следующая: управление (директор и исполнительный директор), отдел продаж, который продает наши услуги, отдел входящих проектов, отдел исходящих проектов, отдел персонала. Функции бухгалтерии и ИТ мы отдали на аутсорсинг.

Мы специализируемся на бизнес-процессах разного уровня сложности,  для того, чтобы операторы могли участвовать в них, им требуется обучение. Мы хотели бы, конечно, чтобы операторы были универсальны, но этого добиться очень сложно.

Мой приоритет на ближайшее время — построение call-центра с взаимозаменяемыми сотрудниками, чтобы выпадение одного звена не влияло на работу компании в целом.

Со стороны может показаться, что услуг у нашей компании очень много, но мне жалко бросать эти направления. Проект «Телефонная служба — твой личный помощник» — наш первый ребенок, очень интересный и креативный. Бросить его никак нельзя, его можно только развивать.

Услуги call-центра — наша главная специализация на данный момент. Строительный проект — новый, но сильно коррелирующий с услугами телефонной службы. Услуги по аналитике — логичное продолжение наших телефонных обзвонов.

Мы готовы предоставлять клиентам информацию по увеличению-уменьшению спроса на их продукты и услуги. Стандартного перечня аналитических услуг у нас нет, мы делаем персонализированные проекты.

Но при всем разнообразии услуг мы не уходим далеко от телефонов, нам иногда предлагают какие-то побочные направления, но наш девиз — «Быть рядом с телефонами».

Про цифры

Всего у нас около 60 заказчиков по входящим проектам по всей России. По исходящим звонкам в базе Restime уже свыше 3000 клиентов, 10-20 проектов из которых одновременно находятся в работе. Клиентов у телефонной службы порядка 2000.

Несколько лет назад мы думали об освоении других географий, но наш конкурент оказался быстрее. Он открыл несколько офисов по России, и клиенты массово от него перешли к нам.

Во-первых, их не устроило качество связи (их call-центры использовали IP-телефонию, но качество интернета не во всех регионах оказалось подходящим). Во-вторых, у них возникли проблемы с поиском хороших операторов в небольших городах.

У нас «на телефоне» работает сегодня 90 человек, через которые ежедневно проходят 8000 — 10 000 звонков. Годовой оборот Restime составляет 37 млн руб.

Про случай

Иногда сбои в работе компании приводят к положительным последствиям.

Однажды, когда наша компания была еще маленькой, у нас случилась накладка: к нам поступил звонок от женщины, которая хотела сходить с ребенком в зоопарк, одновременно позвонил мужчина, чтобы записаться в сауну.

В системе случился сбой, получилось так, что женщина и мужчина начали разговаривать друг с другом, а не с операторами. Разговор записался. Сначала они не понимали, что происходит, а потом разговорились и даже решили встретиться!

Источник: https://kontur.ru/articles/1562

Как организовать call-центр с нуля: бизнес-план, управление качеством, схема работы, стоимость

Как открыть колл-центр. Бизнес-план домашнего колл-центра

Стабильная связь с потребителем — одна из ключевых задач для успешной работы любого бизнеса, связанного с продажами или оказанием услуг. Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов.

Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий call-центр с минимальными затратами? Если да, то как? Об этом мы и поговорим.

Организация call-центра своими силами — процесс, требующий значительных затрат ресурсов. Но в настоящее время набирает популярность альтернативное решение для малого и среднего бизнеса — аутсорсинг.

Основной плюс call-центра, работающего по этой схеме: заказчику предоставляется уже готовое решение, легко поддающееся формализации, измерениям, переносу и масштабированию.

Однако всегда ли это так да и стоит ли вкладывать деньги в развитие call-центра?

Call-центр: для чего он нужен и как его работа влияет на эффективность бизнеса

Если говорить о целесообразности создания call-центра, то в первую очередь стоит упомянуть о том, что решение лежит в сфере качества обслуживания. В современных реалиях каждому из нас хотя бы однажды приходилось звонить в какую-нибудь компанию.

При этом далеко не всегда мы оставались удовлетворены: то невозможно дозвониться, то оператор на телефоне не может ответить на вопрос, то говорит как-то невнятно. В итоге мы с досадой бросаем трубку и перезваниваем в другую компанию, где нет проблем с коммуникациями.

А теперь представьте себе, что так делают ваши клиенты… то есть, уже не ваши!

Среди тех, кому необходимы call-центры, можно выделить IT-компании, банки, представителей офлайн- и онлайн-торговли, сферы услуг, государственные структуры, страховые агентства, транспортные и производственные компании.

И это не удивительно, ведь деятельность всех перечисленных типов организаций связана с «поддержкой» клиентов. Если ваш бизнес относится к одной из перечисленных категорий, то вопрос о необходимости должен автоматически перейти в разряд решенных.

Эффективность данного инструмента подтверждена практикой и многочисленными положительными отзывами. Например, Ольга Фаваризова, руководитель операционного отдела известного сервиса онлайн-бронирования отелей Oktogo.ru, отмечает, что при правильном подходе продажи могут увеличиться на 30–50%.

Такая же тенденция сохраняется при организации исходящих веерных звонков — по мнению Максима Ромашина, главы департамента продаж «ИнтелТелекома», производительность операторов только за первый месяц возрастает на 15–20%.

А портал wwww.habrahabr.ru приводит статистику, с которой легко согласиться:

  • 50% клиентов уходит к конкурентам, будучи недовольны качеством обслуживания;
  • 20% клиентов задумывается о переходе к конкуренту, если их не удовлетворил опыт последнего общения;
  • 84% клиентов выражает готовность больше платить при лучшем качестве обслуживания, 56% из них готово платить больше на 10%, 24% — на 15%, 20% — на 20%.

По разным данным после открытия call-центра отток клиентов сокращается на 5–10%, пропущенных звонков практически не бывает.

Как работает call-центр и что необходимо для его создания

Цели call-центра во многом зависят от типа организации, которая использует этот инструмент. Но в большинстве случаев компании ставят следующие задачи:

  • организация входящих и исходящих вызовов;
  • обзвон клиентов с целью проведения маркетинговых исследований или акций;
  • обеспечение коммуникаций на двух и более языках;
  • многоканальный телефонный номер, часто — бесплатный для клиентов.

И это всего лишь несколько основных позиций, которые напрямую влияют на эффективность и прибыльность бизнеса.

Стоит ли говорить, что организация call-центра не всегда становится легкой задачей, здесь важен ответственный подход, а также внимание ко всем деталям процесса. Допустим, ваша компания определила цели и результаты, которых хочет достичь. Далее вам потребуются:

  • помещение, обеспеченное каналами связи;
  • бесплатный телефонный номер, желательно 8-800…;
  • специальное ПО для call-центров, позволяющее осуществлять и принимать звонки, перенаправлять вызовы, собирать статистику;
  • оборудованные рабочие места;
  • квалифицированный персонал — операторы и бэк-офис.

Имейте в виду, что осуществить первичную настройку оборудования и обучить сотрудников — это еще не все. Для эффективной работы необходима постоянная поддержка функционирования отдела:

  • техническое обслуживание оборудования и ПО;
  • регулярные мероприятия по повышению качества обслуживания.

Но окупятся ли все эти старания и затраты?

Если подойти к организации call-центра творчески, то даже неблагоприятные ситуации могут обратиться в вашу пользу. Например, владелец компании Virgin Atlantic записал оригинальное сообщение для ожидающих ответа клиентов — каждому, кто «провисел» на линии дольше нескольких секунд, он обещал неплохую скидку. В итоге потенциальные покупатели были рады нерасторопности операторов.

Как открыть call-центр

Как мы уже говорили в начале статьи, возможны два варианта организации работы call-центра: силами компании и на ее территории или с привлечением аутсорсера. Давайте сравним подходы по нескольким параметрам и выясним, стоит ли передавать этот важный процесс в чужие руки.

КритерийСвой call-центрАутсорсинговый call-центр
Бизнес-планОрганизация эффективной работы отдела начинается с планирования — для составления подробного бизнес-плана необходимо задействовать штатных сотрудников или привлечь сторонних специалистов.Для того чтобы получить квалифицированные рекомендации по организации call-центра, вам достаточно озвучить подрядчику те цели, которые вы ставите перед отделом в данный момент.
Техническое оснащениеКак правило, приобретается недорогое оборудование, не обеспечивающее высокого качества коммуникаций с клиентом.Компании, предоставляющие услуги call-центров, работают на качественном, дорогостоящем  оборудовании, полностью отвечающем современным нуждам.
ПомещениеДля экономии пространства или расходов на содержание помещения диспетчерскую службу часто размещают в неподходящем для ее работы месте: слишком тесном и шумном.Диспетчеры работают в специальных помещениях, организованных из расчета 20 кв. м на человека.
ПерсоналТребуются временные и финансовые затраты на обучение персонала, а также ежемесячная оплата его труда. Дополнительная нагрузка ложится на плечи  кадрового отдела и бухгалтерии.Персонал уже подобран и обучен. Его заработная плата включена для заказчика в стоимость услуги.
Схема работыРабота call-центра должна быть организована компанией самостоятельно. Это отнимает много времени и сил, особенно на первом этапе.Урегулированием всех проблем, возникающих в процессе работы, занимается подрядчик.
Надежность и качество услугВозможны сбои в работе из-за плохого качества оборудования и низкой квалификации персонала.Сбои крайне редки, подрядчик несет ответственность за качество коммуникаций, в том числе и финансовую.
Масштабируемость и гибкостьПри возникновении новых задач и объемов работы — например при необходимости в маркетинговом исследовании — приходится тратить время на обучение персонала и настройку оборудования.Достаточно просто поставить новые задачи, детали их выполнения возьмет на себя подрядчик.

По данным CNews, преимущества аутсорсингового call-центра вызывают ежегодный рост спроса на эту услугу на 10%.

Стоимость организации call-центра

Во сколько же обойдется организация call-центра? Давайте посчитаем. Основное звено call-центра — его операторы. От их квалификации зависит не меньше, чем от качества оборудования. Один штатный сотрудник call-центра получает зарплату от 30 000 рублей в месяц, обрабатывая 3000–7000 минут входящих звонков.

При этом на вас ложатся вопросы обслуживания рабочего места, покупки или аренды оборудования и проведения обучения. Если заказать услугу call-центра у сторонней организации, за 3000 минут входящих звонков вы заплатите от 18 000 рублей в месяц, при этом детали работы оператора и оборудования не будут вас касаться, а качество обслуживания клиентов будет выше.

Кроме того, вы экономите на аренде площадей для размещения call-центра.

Подытоживая вышесказанное, можно сделать следующий вывод: call-центр того или иного размера необходим практически любой компании.

Но позволить себе самостоятельную организацию отдела может далеко не каждый, а иногда в этом просто нет смысла (например, при ярко выраженной сезонности бизнеса).

Именно поэтому во многих случаях оказывается, что быстрее, дешевле и надежнее организовать call-центр, отдав процесс на аутсорсинг. Таким образом вы повышаете прибыль предприятия, тратите меньше денег и времени на организационные и технические вопросы.

Источник: https://www.pravda.ru/navigator/kak-organizovat-call-tsentr-s-nulja.html

Как организовать Колл Центр с нуля » Создание и открытие Call-Центра

Как открыть колл-центр. Бизнес-план домашнего колл-центра

Несмотря на растущую популярность мессенджеров и соцсетей, большинство людей, а именно 79%, предпочитает общаться со службами поддержки по телефону. Такие данные приводит компания-производитель ПО для колл-центров Spoken Communications (2016 г.). При этом 69% планируют продолжать так делать и в ближайшие годы.

Создавая колл-центр, вы не только обеспечиваете клиентов улучшенным сервисом, но и разгружаете профильных сотрудников: менеджеров, маркетологов, специалистов сервиса — для выполнения их прямых обязанностей. Что делают сотрудники колл-центра:

  • консультируют по продукции;
  • записывают на услуги;
  • решают конфликтные ситуации;
  • проводят маркетинговые исследования;
  • прозванивают потенциальных клиентов и расширяют клиентскую базу;
  • оказывают техподдержку.

Однако организация колл центра с нуля — это серьезные траты, которые не всегда есть у начинающих предпринимателей. Сегодня многие используют аутсорсинговые компании. Но как понять, что выгоднее именно вам? Предлагаем изучить сравнительную таблицу, прежде чем принимать решение.

КритерийСвой call центрАутсорсинговый call центр
Бизнес-планДля его составления надо привлечь специалистов — сторонних или штатныхНужно только поставить перед нанимаемым отделом конкретные цели
Техническое оснащениеСкорее всего вы приобретете недорогое оборудование более-менее удовлетворительного качества. С таким не исключены помехиТакие компании работают на качественном оборудовании. Связь будет идеальной
ПомещениеХорошее тихое помещение стоит дорого. В попытке сэкономить вы рискуете поместить колл центр в шумном и тесном помещенииСпециалисты работают в просторном помещении с шумоизоляцией
ПерсоналВложение времени и денег в обучение, зарплату. Нагрузка на кадровую службу при поиске операторовОператоры уже обучены, а оплата их труда входит в стоимость услуги
Схема работыВы должны прописать и организовать ее самостоятельноВсем процессом руководит подрядчик
Надежность и качество услугЕсли вы используете плохое оборудование и труд низкоквалифицированных специалистов, то качество услуг вашего call центра будет страдатьСбои происходят редко. Кроме того, ответственность за них несет подрядчик
Масштабируемость и гибкостьЕсли появятся новые задачи, придется тратить время на дополнительно обучение персоналаВам нужно будет только поставить новые задачи. За деталями их выполнения проследит подрядчик
ДокументыДля деятельности  по обработке телефонных звонков есть отдельный код ОКВЭД. Если данная деятельность не была прописана в вашем Уставе, то придется внести в него изменения. Нужно будет получить справку из банка об открытии банковского счета и заверить ее в ФНС. Получить разрешения в Роспотребнадзоре и пожарной службе.Заключить договор аренды офиса и новые трудовые договоры с сотрудниками центра.Нужно будет подписать договор на оказание услуг, обозначить сроки, условия сотрудничества и порядок оплаты.

Несмотря на то, что колл-центр на аутсорсе избавляет компанию от многих проблем и рутинных дел, не каждому бизнесу он подходит.

Например, если у вас узкая специализация, то операторы стороннего колл центра не смогут оказать качественную услугу вашим клиентам.

Для этого их придется обучать так же, как операторов для собственного колл центра. Есть ли в этом случае смысл нанимать стороннюю компанию? Вряд ли.

Если вы все-таки решились на организацию собственного отдела, то расскажем, как это сделать. Но наши советы будут универсальными и могут подойти не всем. Чтобы получить индивидуальные рекомендации, закажите аудит своей компании: с вами свяжется специалист и проанализирует ваши бизнес-процессы. Согласитесь: легче решиться на изменения, когда четко знаешь, что нужно менять.

Создание колл-центра с нуля: внимание сотрудникам

Перед тем, как открыть колл центр с нуля, нужно продумать множество вопросов. И первый из них — поиск и обучение операторов.

Источник: https://giphy.com

Назад

Найти и обучить

Даже если вы нанимаете опытных операторов, вам необходимо будет обучить их. Ирина Величко, консультант в области построения и управления контактными центрами и Наталья Измайлова, начальник контакт-центра «Укрсиббанк», в статье для callcenterguru.ru рекомендуют разделить подготовку новых сотрудников на три этапа:

1. Вводный курс по технике. Еще до того, как открыть call-центр, дайте операторам достаточно времени на освоение аппаратуры и ПО, чтобы во время реальных разговоров не было технических проблем. Познакомьте их с корпоративной культурой и бизнес-процессами. Делать это лучше не на словах: посетите вместе с ними разные подразделения компании, познакомьте с сотрудниками.

2. Изучение рабочих инструкций. Предоставьте алгоритм: какие вопросы операторы уполномочены решать самостоятельно и кому в какой ситуации могут перевести звонок — техническим специалистам, отделу продаж, руководителям. Предоставьте сотрудникам скрипты типовых разговоров.

3. Тематические курсы «Этика телефонных переговоров», «Работа в стрессовых ситуациях»,  «Продажи по телефону». Это могут быть как онлайн-тренинги для одного сотрудника, так и групповые занятия с приглашенным тренером.

Первое время эффективнее будет лично курировать оператора — делать это может опытный менеджер по продажам. Он наблюдает, как оператор работает со звонком и после проводит работу над ошибками.

Кого искать на должность оператора?

Назад  

Поставить реальные планы

При открытии колл центра с нуля первое время отслеживайте статистику по звонкам и только потом ставьте сотрудникам планы — иначе они могут не сбыться.

Например, в колл-центре Альфа-Банка один оператор обрабатывает 150-170 вызовов за смену, но в вашем бизнесе все может быть иначе, и сотрудник физически не сможет выполнить столько звонков, так как общение с каждым собеседником потребует больше времени. Оценивайте возможности персонала трезво.

Мотивировать

Отличный способ повысить мотивацию — объяснить операторам, как их работа влияет на конверсию и продажи. Но обычно это подкрепляется еще и выплатой премий за выполнение и перевыполнение плана по количеству звонков, назначенных встреч и высоких оценок со стороны клиентов.

Назад

Как организовать колл-центр: технические вопросы 

Чтобы усилия и затраты на подготовку и обучение операторов дали результат, нужно создать коллективу все условия для комфортной работы — грамотно организовать пространство, приобрести современную технику и установить удобное ПО.

Как сделать офис колл-центра

Выделите для сотрудников просторное светлое помещение и либо оставьте его в виде open space, либо зонируйте на небольшие отсеки с помощью невысоких перегородок. Определится с размером офиса можно на основании СанПиНа — на одного сотрудника должно приходиться не менее 4,5 м2 площади пространства. Минимальное оснащение мебелью — стол и стул для каждого сотрудника.

Источник: https://www.flickr.com

Назад  

Техника для колл-центра

Для организации call центра с нуля используйте наиболее популярное техническое решение для организации телефонной связи — виртуальная АТС (IP-телефония). Организовать колл-центр с нуля с ее помощью вам будет проще и дешевле: потребуются только интернет, компьютер и наушники с микрофоном (выбирайте модели с высоким уровнем шумоизоляции и шумоподавления).

Вот схема, по которой работает самая простая IP-телефония:

Какое ПО нужно для колл-центра

Операторам придется много работать с базой клиентов, а вам — отслеживать статистику их работы: кто действительно выполняет план по звонкам, а кто лишь делает вид, что работает? Для этого потребуется современная CRM-система. Например, SalesapCRM в связке с IP-телефонией позволяет:

  • хранить записи звонков каждого клиента в хронологическом порядке в его карточке;
  • ставить задачи каждому оператору или всему отделу сразу и контролировать их выполнение: система моментально уведомляет о просроченных поручениях и отображает ближайшие задачи в порядке срочности;
  • смотреть скрипты прямо во время разговора с клиентом — программа показывает скрипты для каждого этапа продажи прямо в карточке сделки;
  • держать под рукой всю историю взаимодействия с клиентом в его карточке;
  • составлять наглядные отчеты по работе сотрудников колл-центра: кто, когда и сколько звонков совершил, сколько сделок закрыл и на какую сумму.

Назад

В S2 есть:

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
  • checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Любовь Аброськина

продажи продажи по телефону советы

Источник: https://salesap.ru/blog/kak-organizovat-koll-centr/

Бизнес-план call-центра

Как открыть колл-центр. Бизнес-план домашнего колл-центра

В России постепенно растёт спрос на услуги контактных центров. Сотрудники таких компаний работают на аутсорсинге, они берут на себя обработку телефонных звонков.

В Америке такой бизнес активно развивался ещё в 70–80 годы 20 века, российские инвесторы только сейчас начали проявлять к нему интерес. Конкуренция в этой сфере пока относительно невелика, поэтому есть все шансы занять свою нишу.

Представленный бизнес-план call-центра с расчётами поможет начинающему предпринимателю открыть успешную компанию, приносящую ежемесячно от 150 до 400 тысяч рублей чистой прибыли.

Описание колл-центра, его цели и задачи

Контактный центр – это фирма на аутсорсинге, занимающаяся обслуживанием входящих и исходящих звонков партнёров. Такие компании специализируются на разных видах услуг:

  • приём звонков клиентов и их консультирование (горячая линия);
  • проведение маркетинговых и социальных опросов;
  • обзвон холодной и тёплой базы с целью повышения уровня продаж;
  • техподдержка абонентов.

Цель проекта – открыть колл-центр в одном из областных центров России. На начальном этапе будет создано 10 рабочих мест операторов. Целевая аудитория проекта – торговые и IT-компании, службы такси, банки и предприятия России, не имеющие собственных коммуникационных отделов ввиду дороговизны их организации.

Источник финансирования – собственные средства инвестора в размере 1,8 млн рублей. Выбранная организационная форма – ООО, поскольку подразумевается сотрудничество с юридическими лицами. Удобный режим налогообложения – упрощённый со ставкой отчислений 15% от разницы между доходами и расходами.

Основные задачи организатора проекта:

  • создать коллектив профессионалов с минимальной текучестью кадров;
  • обучить и хорошо мотивировать сотрудников;
  • разработать особенную корпоративную культуру и сделать акцент на профессиональном росте;
  • к концу первого квартала заключить минимум 10 долгосрочных договоров с российскими компаниями;
  • в конце года расширить штат операторов до 20 человек.

Актуальность бизнес-идеи

Наличие колл-центра говорит о высоком статусе компании, но далеко не все предприятия организуют собственный консультационный отдел. Это требует больших затрат на профессиональное оборудование, обучение операторов и заработную плату. Гораздо проще поручить обзвон клиентов и приём входящих звонков удалённым специалистам.

Внимание! Телефонные презентации считаются одним из самых эффективных способов продвижения товаров и услуг.

В США продажи через колл-центры активно развивались ещё в 70-х годах прошлого столетия. Американцы доказали, что успех компании напрямую зависит от того, насколько профессионально операторы общаются с потенциальными клиентами по телефону. В России рынок консультационных центров пока находится на стадии развития.

В нашей стране преобладают внутренние отделы по обработке звонков, но владельцы крупных корпораций осознают, что качество обслуживания клиентов в этом случае остаётся на низком уровне. По этой причине многие принимают решение отдать операторские полномочия на аутсорсинг, оплатив пакет услуг. Это проще и дешевле, чем организовывать собственный колл-центр внутри предприятия.

Оценка рисков проекта

Основные угрозы бизнеса связаны с выходом из строя оборудования – АТС, компьютеров. Большой проблемой может стать текучка кадров. Очень трудно найти стрессоустойчивых сотрудников, способных обрабатывать большой объём информации, на долгосрочную перспективу.

На работу в колл-центр устраиваются в основном студенты или молодые люди, только что окончившие вузы. Они рассматривают вакансию оператора как временную. Нельзя исключать риск появления новых сильных конкурентов.

Организационный план

Организация бизнеса включает такие этапы работы – регистрация ООО, поиск и обустройство офиса, покупка оборудования. Далее предстоит заняться подбором персонала.

Оформление документов

Первый шаг на пути к цели – легализация деятельности. Колл-центр лучше зарегистрировать как ООО, так как большая часть клиентов – это юридические лица. Документы для постановки на учёт в налоговую службу:

  • паспорт организатора бизнеса;
  • ИНН;
  • заявление по форме Р11001;
  • протокол о создании ООО;
  • Устав в 2 экземплярах;
  • гарантийное письмо от собственника помещения;
  • квитанция об оплате госпошлины.

Справка. В заявлении нужно указать код ОКВЭД 82.2 «Деятельность центров обработки телефонных вызовов».

Во время регистрации предприниматель должен уведомить инспектора о желании перейти на удобный режим налогообложения, например упрощённый. В заявлении указывают желаемую ставку отчислений.

Поиск помещения

Офис компании может располагаться в отдалённой части города, где за аренду просят невысокую плату. Главное, чтобы операторам было удобно добираться на работу. Подойдёт офисное помещение площадью 40–45 м2. Большую его часть занимает зал, где будут находиться консультанты. Обязательно наличие небольшой комнаты отдыха, санузла и кабинета для руководителя.

Требования к офису:

  • исправная электропроводка;
  • наличие вентиляции;
  • свежий косметический ремонт;
  • невысокая арендная плата (до 35 000 рублей);
  • централизованное отопление;
  • подключение к интернет-провайдеру.

Помещение должно соответствовать требованиям СЭС и пожарного надзора.

Техническое оснащение

Основная составляющая успеха компании – профессиональное оборудование и надёжная связь между операторами и клиентами. Риски сбоев связи, потери данных нужно свести к минимуму. На дешёвом оборудовании вряд ли удастся заработать. На закупку офисной техники и оборудования уйдёт львиная доля инвестиций. Для колл-центра понадобится техника и мебель:

  • ноутбуки – 11;
  • гарнитуры (наушники с микрофонами) – 12;
  • многоканальные телефоны – 12;
  • АТС;
  • столы – 11;
  • стулья – 13;
  • электрический чайник;
  • кулер;
  • вешалка для одежды;
  • стеллаж;
  • канцелярские принадлежности.

Персонал

Вопрос подбора сотрудников для сall-центра – ответственная задача. Хотя найти коммуникабельных молодых людей несложно, но операторы должны быть очень ответственными.

Стрессоустойчивость – одно из главных качеств претендентов на вакансию, ведь им придется одновременно выполнять несколько задач и мгновенно переключаться с одного клиента на другого.

Нужно уметь держать в памяти большой объем информации, быстро обрабатывать её, удерживать контакт с клиентом. Вежливость и приятная речь также важны для кандидатов на вакансию оператора колл-центра.

Должность руководителя займёт организатор бизнеса. Он будет заниматься управлением и поиском новых партнёров. Для обслуживания оборудования придётся нанять технического работника и системного администратора. На начальном этапе в штат рекомендуется включить 10 операторов. График работы – посменный. Поддерживать чистоту в офисе будет уборщица. Ведение бухгалтерии отдаётся на аутсорсинг.

Внимание! При формировании штата следует учитывать пропускную способность контактного центра. Число консультантов должно соответствовать количеству звонков. Важно организовать работу так, чтобы клиентам не пришлось долго ожидать ответа оператора.

Привлечение клиентов, реклама

Для выхода на плановый уровень продаж к концу первого квартала в первые месяцы придётся активно рекламировать колл-центр. Эффективный способ продвижения и привлечения клиентов – создание лендинга и контекстная реклама.

Холодный обзвон руководителей крупных компаний поможет заключить несколько долгосрочных договоров о сотрудничестве.

В дальнейшем заработает сарафанное радио, тогда клиенты будут обращаться за услугой по рекомендации своих знакомых.

Финансовый план

Оценку эффективности проекта проводят ещё на стадии разработки бизнес-плана. В его финансовый раздел вносят данные об объёме инвестиций, ежемесячных тратах и ожидаемых поступлениях денежных средств. Путём сопоставления доходов и расходов вычисляют предполагаемую прибыль колл-центра, срок его окупаемости и рентабельность.

Инвестиции в открытие бизнеса

Расходы на старте:

  • регистрация ООО – 4000;
  • покупка оборудования – 1 711 000;
  • создание сайта – 40 000;
  • реклама – 35 000;
  • прочее – 10 000.

Итого: 1 800 000 рублей.

Текущие расходы

Каждый месяц придётся выделять деньги на поддержание работы контактного центра. Сюда входят траты:

  • оплата аренды – 35 000;
  • коммунальные услуги – 7 000;
  • оплата связи – 20 000;
  • заработная плата с отчислениями – 328 000;
  • оплата услуг бухгалтера – 8 000;
  • техобслуживание оборудования – 10 000;
  • реклама – 25 000;
  • налог.

Итого: 433 000 рублей плюс налоговые отчисления.

Доходы и расчёт ожидаемой прибыли

Каждый заключённый договор с компанией среднего звена приносит колл-центру от 30 до 100 тысяч рублей.

Заказчик начисляет деньги за каждый звонок – входящие оплачиваются поминутно, за исходящие устанавливается фиксированная плата – 10–50 руб.

Средний доход компании зависит от количества партнёров и составляет 650 000–1 000 000 руб. Для расчёта прибыли воспользуемся минимальным значением 650 000, отнимем от этой суммы налог и текущие траты:

  • 650 000 – 433 000 = 217 000 (разница между доходами и расходами);
  • 217 000 х 0,15 = 32 550 (налог 15%);
  • 650 000 – 433 000 – 32 550 = 184 450 – чистая прибыль.

Для выхода на такие показатели понадобится время. В первые 2–3 месяца клиентов будет немного, поэтому ожидать высоких доходов не стоит. Важно постоянно работать над продвижением бизнеса, предлагать потенциальным партнёрам свои услуги и объяснять, почему выгодно сотрудничать с колл-центром. Срок окупаемости проекта – 1 год.

Бизнес-идея открытия контактного центра экономически оправданна. Успех проекта зависит от нескольких факторов – профессионализма операторов, качества оборудования и умения руководителя искать новых клиентов. Не имея опыта в рекламе, лучше доверить продвижение услуг компании на рынке маркетологу.

Купить готовый бизнес план

Источник: https://xn----8sbebdgd0blkrk1oe.xn--p1ai/biznes-plan/svyaz/koll-centr.html

Бизнес
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: